南國(guó)都市報(bào) 記者 蒙健
在2023年“3·15”國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日即將來(lái)臨之際，3月9日，海南省高級(jí)人民法院、海南省消費(fèi)者委員會(huì)聯(lián)合公布10起消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)典型案例。
出行
港口拒絕
丟失紙質(zhì)票旅客登船案
2020年2月，海南省消委會(huì)接到林某投訴，反映其于春節(jié)前駕車自深圳返回海南過(guò)年，通過(guò)微信公眾號(hào)提前購(gòu)買2020年1月31日14：30海口某港口至湛江徐聞北港的輪渡票(林某等3人及1輛小車)共計(jì)415.5元去往深圳。1月31日當(dāng)天，林某等人抵達(dá)港口獲取紙質(zhì)票，登船通過(guò)安檢時(shí)發(fā)現(xiàn)紙質(zhì)票丟失，遂將微信購(gòu)票信息、有關(guān)記錄、身份證、車輛駕駛證等向票檢員出示，請(qǐng)求憑此登船，票檢員告知公司規(guī)定此種情況下只能重新購(gòu)票登船。為按時(shí)抵達(dá)深圳，林某等3人只好重新購(gòu)買當(dāng)天的船票登船。事后，林某認(rèn)為其已通過(guò)微信公眾號(hào)實(shí)名購(gòu)買船票，雖紙質(zhì)票丟失，但所有信息保存于手機(jī)，足以為證，其本人所持身份證等證件原件與手機(jī)所存信息一致，港口應(yīng)同意登船，港口登船規(guī)定不公平、不合理，遂向海南省消委會(huì)投訴要求退回原購(gòu)票款。
海南省消委會(huì)接到投訴后向港口管理所核實(shí)投訴情況，港口管理所主要負(fù)責(zé)人表示情況屬實(shí)，因人車流量大，按上級(jí)部門規(guī)定人工檢驗(yàn)紙質(zhì)票放行，林某丟失紙質(zhì)票只能按規(guī)定重新購(gòu)票登船，原購(gòu)票不予退款。海南省消委會(huì)認(rèn)為，紙質(zhì)票丟失不能登船的主要原因是港口驗(yàn)票手段跟不上售票系統(tǒng)要求，旅客既已通過(guò)微信公眾號(hào)實(shí)名購(gòu)買船票，即使不慎丟失紙質(zhì)票，驗(yàn)票時(shí)仍可持身份證、手機(jī)保存的購(gòu)票信息等向票檢員出示證明其購(gòu)票人身份，經(jīng)核查一致后應(yīng)允許旅客登船，港口人工檢票方式落后不能讓旅客買單；港口做法不公平、不合理，違反了相關(guān)規(guī)定，南港管理所應(yīng)按相關(guān)規(guī)定，賠償旅客損失。港口管理所仍以只能執(zhí)行上級(jí)公司規(guī)定無(wú)法退款為由拒絕退款。海南省消委會(huì)遂聯(lián)系港口管理所上級(jí)公司，指出公司規(guī)定和做法違反《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》。2月11日，經(jīng)核實(shí)丟失的紙質(zhì)票未被使用，港口管理所最終同意向林某退款。
航司要求乘客支付
關(guān)聯(lián)航班退票費(fèi)案
2021年10月，深圳市消費(fèi)者李某向海南省消委會(huì)投訴，反映其和家人共3人為來(lái)海南旅游購(gòu)買了某航司10月8日11時(shí)深圳飛三亞去程航班機(jī)票，同時(shí)購(gòu)買了10月14日20時(shí)25分該航司海口飛深圳返程航班機(jī)票。因10月8日去程航班因臺(tái)風(fēng)取消，海南之行隨之取消。為此，李某請(qǐng)求航司全額退回10月14日返程航班機(jī)票費(fèi)用1660元，但航司堅(jiān)持按常規(guī)退票方式收取退票費(fèi)624元(每人208元)。李某認(rèn)為非常不合理，投訴請(qǐng)求某航司全額退回10月14日返程航班機(jī)票費(fèi)用，并列舉其為海南之行預(yù)訂的酒店、民宿全部作全額退款處理作為證明。
海南省消委會(huì)接到投訴后經(jīng)核查李某反映情況屬實(shí)。海南省消委會(huì)認(rèn)為，因臺(tái)風(fēng)原因李某10月8日去程航班取消，李某無(wú)法按期前往海南旅游，10月14日返程航班與去程航班具有密切關(guān)聯(lián)性，去程航班因臺(tái)風(fēng)取消導(dǎo)致返程承運(yùn)合同無(wú)法履行，李某已將上述情況及時(shí)通知航司，可部分或者全部免除其責(zé)任，李某請(qǐng)求全額退還返程航班機(jī)票費(fèi)用合法合理，遂聯(lián)系某航司�？谵k事處處理。經(jīng)來(lái)回協(xié)商，10月18日，某航司最終同意全額退款。
醫(yī)療
醫(yī)院拒退患者掛號(hào)費(fèi)案
2021年3月，�？谑忻駨埬�(逾60歲)到海南省消委會(huì)投訴，反映其于2021年1月在�？谀彻⑨t(yī)院心血管科就診，醫(yī)生開(kāi)具的處方藥醫(yī)院短缺，按醫(yī)院規(guī)定經(jīng)就診醫(yī)生簽名同意可以退回掛號(hào)費(fèi)，但只能“當(dāng)次有效，過(guò)期無(wú)效”。因當(dāng)天在醫(yī)院辦理其他事情耽誤，來(lái)不及辦理退號(hào)退款，張某2月底再次到醫(yī)院就診時(shí)向門診部說(shuō)明原因，要求退回1月份的掛號(hào)費(fèi)，門診部不同意。當(dāng)天，張某向門診部領(lǐng)導(dǎo)、醫(yī)院紀(jì)檢部門反映，要求退費(fèi)亦遭拒。
海南省消委會(huì)根據(jù)張某投訴情況向醫(yī)院發(fā)函核查屬實(shí)。醫(yī)院反饋，患者掛號(hào)就診，如醫(yī)生開(kāi)具處方的藥品短缺，可經(jīng)醫(yī)生同意退回當(dāng)次掛號(hào)費(fèi)，是醫(yī)院對(duì)患者推出的優(yōu)惠措施，但只能“當(dāng)次有效，過(guò)期無(wú)效”�！斑^(guò)期無(wú)效”的主要原因是根據(jù)醫(yī)院財(cái)務(wù)處退費(fèi)流程相關(guān)管理規(guī)定，退號(hào)退費(fèi)應(yīng)當(dāng)天申請(qǐng)，過(guò)期作廢。海南省消委會(huì)認(rèn)為，醫(yī)院同意因藥品短缺為患者退回掛號(hào)費(fèi)的本意是優(yōu)惠患者特別是部分底層患者，雖患者退號(hào)退費(fèi)申請(qǐng)過(guò)期，醫(yī)院亦應(yīng)考慮部分申請(qǐng)的特殊性予以特殊辦理。后經(jīng)海南省消委會(huì)協(xié)調(diào)，該院同意按約定時(shí)間為張某辦理退費(fèi)，張某表示滿意。
章某某與三亞某醫(yī)療美容門診部服務(wù)合同糾紛案
2018年11月，章某某向三亞某醫(yī)療美容門診部支付1.8萬(wàn)元購(gòu)買“天鵝少女頸”項(xiàng)目，雙方未約定項(xiàng)目具體內(nèi)容。該醫(yī)療美容門診部完成服務(wù)后，章某某不滿意，于是另贈(zèng)章某某1次頸紋修復(fù)，并服務(wù)完畢。2018年12月章某某另支付980元購(gòu)買“御齡煥顏卡”項(xiàng)目(包含1年單部位除皺，贈(zèng)送半年6次水光針)，章某某2次除皺后，三亞某醫(yī)療美容門診部以出于人體肌膚水平考慮，除皺項(xiàng)目1年最多使用2次為由，不同意再行除皺操作。此外，在贈(zèng)送項(xiàng)目使用期間，章某某進(jìn)行2次水光針操作。后因雙方矛盾，章某某章某某向法院起訴，訴請(qǐng)三亞某醫(yī)療美容門診部退還“天鵝少女頸”項(xiàng)目美容費(fèi)用1.8萬(wàn)元并3倍賠償損失計(jì)5.4萬(wàn)元，退還“御齡煥顏卡”費(fèi)用980元。
法院認(rèn)為，三亞某醫(yī)療美容門診部已提供頸紋修復(fù)服務(wù)，章某某自述項(xiàng)目實(shí)際效果20%，故不能認(rèn)定三亞某醫(yī)療美容門診部存在虛構(gòu)、夸大項(xiàng)目效果的欺詐行為，章某某應(yīng)支付“天鵝少女頸”項(xiàng)目美容費(fèi)用1.8萬(wàn)元。因“御齡煥顏卡”美容項(xiàng)目服務(wù)合同無(wú)法繼續(xù)履行，已服務(wù)部分無(wú)具體價(jià)格，故判決三亞某醫(yī)療美容門診部退還章某某“御齡煥顏卡”費(fèi)用980元。
合同
趙某與三亞某超市買賣合同糾紛案
2021年4月，趙某通過(guò)信用卡向三亞某超市付款5000元，購(gòu)買6瓶五糧液白酒，三亞某超市向趙某出具發(fā)票：五糧液(8代)6瓶，并手寫備注2020年4月7日。趙某懷疑所購(gòu)五糧液白酒并非正品，向三亞市場(chǎng)監(jiān)督管理局投訴，未果后訴至法院，請(qǐng)求退還貨款5000元、賠償50000元。法院比對(duì)外觀確認(rèn)趙某提交的五糧液白酒實(shí)物的生產(chǎn)日期、編號(hào)與三亞某超市向趙某出具的發(fā)票上載明的內(nèi)容一致，認(rèn)定趙某庭審提交的五糧液白酒實(shí)物即趙某所購(gòu)案涉產(chǎn)品。五糧液集團(tuán)委托工作人員比對(duì)鑒定案涉五糧液白酒實(shí)物后出具《鑒定證明書(shū)》，證明案涉五糧液白酒屬假冒該公司注冊(cè)商標(biāo)的產(chǎn)品。
法院認(rèn)為，三亞某超市明知案涉“五糧液”不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)仍銷售，趙某除依法有權(quán)要求賠償損失外，亦有權(quán)要求支付價(jià)款10倍或損失3倍的賠償金，故判決三亞某超市退還趙某貨款5000元、支付賠償金50000元。
許某某與馬某、浙江某網(wǎng)絡(luò)公司
信息網(wǎng)絡(luò)買賣合同糾紛案
2021年9月，許某某通過(guò)某某交易平臺(tái)向馬某購(gòu)買蘋果手機(jī)，在某某交易平臺(tái)線上簽署《某某社區(qū)用戶服務(wù)協(xié)議》，約定郵寄交貨，收貨地址為海南省�？谑小：笠虬l(fā)貨事宜發(fā)生糾紛，許某某向法院起訴馬某、浙江某網(wǎng)絡(luò)公司連帶退還商品價(jià)款13000元，并按照“不發(fā)貨或者假一賠百”的承諾支付10倍懲罰性賠償13萬(wàn)元，共計(jì)13.13萬(wàn)元。浙江某網(wǎng)絡(luò)公司在答辯期內(nèi)提出管轄權(quán)異議，認(rèn)為《某某社區(qū)用戶服務(wù)協(xié)議》已約定管轄，案件應(yīng)移送杭州互聯(lián)網(wǎng)法院審理。
法院認(rèn)為，本案為信息網(wǎng)絡(luò)買賣合同糾紛。浙江某網(wǎng)絡(luò)公司未舉證證明其在網(wǎng)站的醒目位置標(biāo)注了協(xié)議中的管轄條款，并通過(guò)合理方式提請(qǐng)?jiān)S某某注意、未盡說(shuō)明義務(wù)，故該協(xié)議中的管轄條款無(wú)效。許某某通過(guò)某某平臺(tái)向馬某購(gòu)買手機(jī)，約定郵寄交貨，收貨地址為海南省海口市，故本案的合同履行地為海南省�？谑忻捞m區(qū)，�？谑忻捞m區(qū)法院對(duì)本案有管轄權(quán)。
民生
海口某物業(yè)公司與�？谑斜O(jiān)局美蘭分局、�？谑斜O(jiān)局行政處罰及行政復(fù)議案
2016年8月，�？谀澄飿I(yè)公司與�？诠╇娋趾炗喒┯秒姾贤�，約定�？诠╇娋窒蛭飿I(yè)小區(qū)用電人供電，實(shí)施單一制電價(jià)等。2017年12月5日至2018年5月間，�？谀澄飿I(yè)公司先后以單價(jià)0.85元/度、0.61元/度與公攤電費(fèi)0.24元/度之和0.85元/度的標(biāo)準(zhǔn)向小區(qū)住戶收取電費(fèi)。2018年5月、2019年5月，�？诠╇娋窒蚝？谀澄飿I(yè)公司開(kāi)具增值稅專用發(fā)票，載明電費(fèi)均價(jià)為0.61元-0.63元/度。2019年10月，�？谑斜O(jiān)局責(zé)成美蘭分局處理小區(qū)住戶反映�？谀澄飿I(yè)公司違規(guī)收取公攤水電費(fèi)行為。美蘭分局于2020年4月作出行政處罰決定，認(rèn)定2017年11月至2019年10月間，�？谀澄飿I(yè)公司向業(yè)主收取的電費(fèi)高出其向電網(wǎng)企業(yè)繳納的電費(fèi)，責(zé)令其立即停止違法行為，并罰款6萬(wàn)元。該物業(yè)公司不服，向�？谑斜O(jiān)局申請(qǐng)行政復(fù)議。2020年6月，�？谑斜O(jiān)局作出復(fù)議決定，維持美蘭分局處罰決定。�？谀澄飿I(yè)公司向法院起訴，請(qǐng)求撤銷處罰決定和復(fù)議決定。
法院認(rèn)為，案涉小區(qū)未實(shí)現(xiàn)抄表到戶，�？诠╇娋譄o(wú)法直接供電到終端用戶。海口某物業(yè)公司為案涉小區(qū)物業(yè)服務(wù)提供者，其從海口供電局購(gòu)電后按個(gè)體使用量收取電費(fèi)，屬轉(zhuǎn)供電行為。�？谀澄飿I(yè)公司依法不得提高終端用戶電價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，不得以電費(fèi)名義收取用電以外的其他費(fèi)用，不得向業(yè)主收取手續(xù)費(fèi)等額外費(fèi)用。�？谑斜O(jiān)局美蘭分局作出處罰決定及�？谑斜O(jiān)局作出復(fù)議決定，事實(shí)清楚，適用法律正確，程序合法，故判決駁回�？谀澄飿I(yè)公司的訴訟請(qǐng)求。
手機(jī)經(jīng)營(yíng)者夜攔女大學(xué)生
強(qiáng)制消費(fèi)案
2021年6月23日上午，海南省消委會(huì)接到女大學(xué)生余某投訴稱，6月22日21時(shí)她在回校途中，一個(gè)自稱某品牌手機(jī)銷售公司員工的人將其攔下，稱該公司正在開(kāi)展促銷活動(dòng)，要求她掃描二維碼、幫助投票、點(diǎn)擊抽獎(jiǎng)。她配合當(dāng)場(chǎng)抽獎(jiǎng)并抽中了1臺(tái)未上市型號(hào)VIVO智能手機(jī)，該員工將她帶進(jìn)公司門店。店長(zhǎng)田某查看她的支付寶信用度、花唄額度等情況后，要求她填寫身份證號(hào)、手機(jī)號(hào)碼等個(gè)人信息注冊(cè)海淘商城賬號(hào)，隨后告知這是一個(gè)推廣活動(dòng)，因經(jīng)評(píng)價(jià)余某信用良好，已向她海淘賬戶充值5000額度，她抽中1部手機(jī)，需簽署《領(lǐng)取名額業(yè)務(wù)確認(rèn)單》才能獲取手機(jī)并同時(shí)用去3500額度，要求她用支付寶花唄套現(xiàn)5000元交給公司，她拒絕。該店員工稱已向她海淘賬戶支付5000額度，她必須使用支付寶花唄套現(xiàn)5000元給公司。后她為盡快返校，在該店員工強(qiáng)行要求下不得已簽署《領(lǐng)取名額業(yè)務(wù)確認(rèn)單》并套現(xiàn)3500元交給該公司，并于22時(shí)30分走出該公司店門。回校后，她打開(kāi)海淘商城頁(yè)面，發(fā)現(xiàn)該公司向其賬戶充值的5000額度是5000積分，不能直接用于購(gòu)買商品。她認(rèn)為，該公司的行為屬于強(qiáng)制甚至脅迫消費(fèi)，要求退款。
海南省消委會(huì)認(rèn)為，該公司的行為帶有明顯的強(qiáng)制交易特征且有侵犯余某人身自由的嫌疑，屬于典型的攔路強(qiáng)制脅迫消費(fèi)。在接到投訴當(dāng)天即向該公司核實(shí)情況同時(shí)進(jìn)行普法教育，手機(jī)銷售公司于當(dāng)天下午向余某道歉并全額退款。
汽車
新購(gòu)名牌汽車
因嚴(yán)重安全性能故障退貨案
2021年11月，李某向海南省消委會(huì)投訴，反映其于2021年8月從海口某汽車銷售公司購(gòu)得進(jìn)口名牌轎車1輛，支付車價(jià)580300元。8月11日接車當(dāng)日，因發(fā)動(dòng)機(jī)嚴(yán)重抖動(dòng)，李某駕車返回店內(nèi)，維修部升級(jí)車輛軟件并答復(fù)車輛沒(méi)有問(wèn)題。8月22日下午，李某駕車行駛于海口市濱海大道，發(fā)動(dòng)機(jī)毫無(wú)征兆地突然停止，導(dǎo)致車輛突然降速停止，顯示屏發(fā)動(dòng)機(jī)故障燈、防滑燈亮起，并顯示“主動(dòng)制動(dòng)輔助系統(tǒng)功能范圍受限，停止運(yùn)作、主動(dòng)式盲點(diǎn)輔助系統(tǒng)停止運(yùn)作”。李某立即通過(guò)車載SOS呼叫，售后人員聯(lián)系拖車將車輛拖回維修部。維修部經(jīng)測(cè)試、升級(jí)、讀取故障碼后，稱找不到原因，要求李某繼續(xù)駕駛車輛，如再出現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)聯(lián)系。9月27日、10月25日，李某駕車于市內(nèi)道路行駛時(shí)重復(fù)出現(xiàn)以上故障，車被拖回公司，但卻始終找不到原因。銷售公司將故障碼報(bào)給品牌轎車中國(guó)總部和國(guó)外廠家，也始終無(wú)法找到原因，李某遂將車輛停放在�？谀称囦N售公司。因車輛無(wú)法維修，李某提出退貨，銷售公司不同意，李某遂向海南省消委會(huì)投訴要求退車。
海南省消委會(huì)接到投訴后，向銷售公司聯(lián)系核實(shí)李某反映的情況。經(jīng)核查，李某反映的情況屬實(shí)。查清投訴事實(shí)后，海南省消委會(huì)召開(kāi)投訴調(diào)解會(huì)。會(huì)上，海口某汽車銷售公司辯稱車輛故障原因?yàn)檐浖䥺?wèn)題，不屬于主要部件，且廠家正在抓緊研究解決，不符合退貨條件。海南省消委會(huì)認(rèn)為，被投訴車輛故障屬于《家用汽車產(chǎn)品嚴(yán)重安全性能故障判斷指南》(2013年版)所稱嚴(yán)重安全性能故障，嚴(yán)重危及人身、財(cái)產(chǎn)安全，符合《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》(012年版)第二十條第3款之一在家用汽車產(chǎn)品三包有效期內(nèi)，發(fā)生下列情況之一，消費(fèi)者選擇更換或退貨的，銷售者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)更換或退貨：(一)因嚴(yán)重安全性能故障累計(jì)進(jìn)行了2次修理，嚴(yán)重安全性能故障仍未排除或者又出現(xiàn)新的嚴(yán)重安全性能故障的等的規(guī)定，應(yīng)予退貨。在車輛故障無(wú)法解決且相關(guān)規(guī)定明確的情況下，�？谀称囦N售公司同意退車并退回相關(guān)合理費(fèi)用，李某對(duì)處理結(jié)果表示滿意。
食品
林某某等4人銷售
不符合安全標(biāo)準(zhǔn)的食品案
林某某、吳某某、陳某、周某某4人從事凍品生意。林某某2018年1月至2019年8月間購(gòu)進(jìn)的牛腩、豬腳來(lái)自疫區(qū)，小排(豬排)檢出沙門氏菌，檢測(cè)不合格。吳某某2018年1月至2019年8月間購(gòu)進(jìn)的牛腩、大爪、雞尖來(lái)自疫區(qū)，小排、大雞爪檢出沙門氏菌，雞尖檢出呋喃西林代謝物項(xiàng)目，雞翅檢出氯霉素項(xiàng)目，均檢驗(yàn)不合格。陳某2018年1月至2019年8月間購(gòu)進(jìn)的牛腩、豬腳來(lái)自疫區(qū)，小排檢出沙門氏菌，雞翅檢出氯霉素項(xiàng)目，均檢驗(yàn)不合格。周某某2018年3月至2019年8月間購(gòu)進(jìn)的牛腩來(lái)自疫區(qū)，小排檢出沙門氏菌，檢測(cè)不合格。
法院認(rèn)為，林某某等4人銷售不符合安全標(biāo)準(zhǔn)的食品，足以造成嚴(yán)重食物中毒事故或者其他嚴(yán)重食源性疾病，均已構(gòu)成銷售不符合安全標(biāo)準(zhǔn)的食品罪。4人在公安民警電話傳喚后主動(dòng)投案，并如實(shí)供述罪行，均認(rèn)罪認(rèn)罰，故判決4人犯銷售不符合安全標(biāo)準(zhǔn)的食品罪，判處有期徒刑、適用緩刑、并處罰金并禁止在緩刑考驗(yàn)期限內(nèi)從事食品生產(chǎn)、銷售及相關(guān)活動(dòng)。
