瓊海市政務(wù)服務(wù)中心設(shè)立“辦不成事”反映窗口，給辦事群眾一個(gè)滿意的“句號(hào)”。 本報(bào)記者 封爍 攝

澄邁縣政務(wù)服務(wù)中心優(yōu)化辦事環(huán)境，提升用戶體驗(yàn)。 本報(bào)記者 陳元才 攝

�？谑旋埲A區(qū)開設(shè)24小時(shí)自助政務(wù)服務(wù)“超市”，滿足群眾非工作時(shí)間辦事需求。 本報(bào)記者 王凱 攝

海口市江東新區(qū)政務(wù)服務(wù)中心強(qiáng)化“一對(duì)一”服務(wù)，讓企業(yè)“找得到人、辦得了事”。 本報(bào)記者 張茂 攝

　　■ 本報(bào)記者 劉夢(mèng)曉 袁宇 王迎春

　　實(shí)習(xí)生 張夢(mèng)真

　　成為營(yíng)商環(huán)境體驗(yàn)員，對(duì)李海鋒是一次特別的體驗(yàn)。

　　“我是一名商人，又是企業(yè)的負(fù)責(zé)人，營(yíng)商環(huán)境的優(yōu)劣是我密切關(guān)注的。”近日，提到自己的體驗(yàn)員身份，�？谑薪瓥|新區(qū)歐狄科技(海南)有限責(zé)任公司的執(zhí)行董事李海鋒說，“能為營(yíng)商環(huán)境建言獻(xiàn)策，讓我非常有成就感！”

　　從2021年4月至今，�？诿嫦蛏鐣�(huì)選聘了兩批共56名營(yíng)商環(huán)境體驗(yàn)員，反映問題91個(gè)。許多像李海鋒這樣來自各行業(yè)的人員，通過明察暗訪，向�？谑袃�(yōu)化營(yíng)商環(huán)境工作專班提交了不少體驗(yàn)報(bào)告，既尖銳地指出問題，也給予了客觀的肯定。

　　不僅�？�，如今，海南多個(gè)市縣面向社會(huì)聘請(qǐng)營(yíng)商環(huán)境體驗(yàn)員、政務(wù)服務(wù)體驗(yàn)官。這些監(jiān)督體驗(yàn)人員帶著使命與情懷，上崗“找茬”、建言獻(xiàn)策，成為海南各地發(fā)現(xiàn)問題、解決問題、優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境的有效途徑之一。

　　不打招呼的體驗(yàn)

　　沒有流程，不定主題，明察暗訪體驗(yàn)辦事質(zhì)量

　　2021年9月的一天，李海鋒在微信群里看到了�？谑邪l(fā)布的公告，面向社會(huì)公開選聘第二批營(yíng)商環(huán)境體驗(yàn)員�！盃I(yíng)商環(huán)境好，會(huì)有更多公司落地�？�，那我們就能進(jìn)一步拓展本地業(yè)務(wù)了�！睂�(duì)主營(yíng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)服務(wù)、開發(fā)與咨詢業(yè)務(wù)的李海鋒來說，營(yíng)商環(huán)境的質(zhì)量與公司的生存發(fā)展息息相關(guān)。

　　營(yíng)商環(huán)境體驗(yàn)員主要做啥？�？谑袃�(yōu)化營(yíng)商環(huán)境工作專班辦公室相關(guān)負(fù)責(zé)人給出了解釋——營(yíng)商環(huán)境體驗(yàn)員是海口設(shè)置的復(fù)合式體驗(yàn)監(jiān)督崗位，“我們從市場(chǎng)主體及社會(huì)熱心人士中選聘，涵蓋了企業(yè)家、稅務(wù)事務(wù)所負(fù)責(zé)人、公益組織負(fù)責(zé)人、民主黨派人士等，讓他們以‘實(shí)境式’‘暗訪式’‘深入式’的方式真實(shí)體驗(yàn)辦事流程”。

　　“從報(bào)名信息中看到了政府包容開放的態(tài)度，也看到了尋求改變的決心�！庇^望一段時(shí)間后，李海鋒決定申請(qǐng)這一崗位，并很快得到了回復(fù)，正式成為�？谑袪I(yíng)商環(huán)境體驗(yàn)員。

　　不過在第一次履職前，李海鋒心里有些嘀咕：“體驗(yàn)發(fā)現(xiàn)的問題政府會(huì)重視嗎，我們的建議能不能得到落實(shí)？”

　　好在，�？谑袃�(yōu)化營(yíng)商環(huán)境工作專班隨后舉行的培訓(xùn)會(huì)給他吃了“定心丸”�！皩０嘭�(fù)責(zé)人讓我們大膽提出問題，只有問題提出來，才有解決的可能，也更有助于優(yōu)化本地營(yíng)商環(huán)境。”李海鋒說。

　　2021年10月，李海鋒正式上崗。通過明察暗訪�？谑心硡^(qū)的稅務(wù)大廳，他發(fā)現(xiàn)了一些問題：排隊(duì)辦稅的人很多，但是大廳4個(gè)業(yè)務(wù)窗口辦事效率不高，且窗口不同時(shí)開放，讓辦事人員等候時(shí)間過長(zhǎng)。

　　“我很在意工作人員的專業(yè)性，大到對(duì)專業(yè)領(lǐng)域的問題能不能回答得上來，小到是不是提供了微笑服務(wù)�！眹�(yán)要求的背后，也是李海鋒的高期待，“只有把問題及時(shí)指出來，才能更好地促進(jìn)改正�！�

　　“成為一名營(yíng)商環(huán)境體驗(yàn)員，感覺很奇妙，就像醫(yī)生給市民體檢一樣，不希望出現(xiàn)問題，但如果真的有問題，那就要一起想辦法解決�！痹趧倓傔^去的2021年，瓊海市職業(yè)中等專業(yè)學(xué)校教師張麗麗有了個(gè)新身份——瓊海市政務(wù)服務(wù)體驗(yàn)官。她的體驗(yàn)對(duì)象，正是瓊海市的政務(wù)服務(wù)質(zhì)量。

　　2007年，張麗麗從安徽來瓊海工作后，便在這里扎根、安家�！耙�?yàn)闊釔郗偤�，所以�?dāng)我得知政府在招募政務(wù)服務(wù)體驗(yàn)官后，就第一時(shí)間報(bào)名了，希望能為瓊海做一點(diǎn)貢獻(xiàn)�！彼�說。

　　選聘過程讓張麗麗感受到了政府的誠(chéng)意�！皬某绦蛏暇头浅Ｕ�式，我們填寫的報(bào)名表需要單位蓋章推薦，通過審核后要開展培訓(xùn)，然后發(fā)放聘書、胸卡和崗位證，而且瓊海招募的這批體驗(yàn)官有來自學(xué)校、酒店、建筑等各行業(yè)的從業(yè)者，這可不是走走過場(chǎng)的�！睆堺慃愓f。

　　實(shí)地走訪后，這份真實(shí)感讓張麗麗體會(huì)更深。去年8月，她與其他政務(wù)服務(wù)體驗(yàn)官一起走進(jìn)瓊海市政務(wù)服務(wù)中心，“零距離”體驗(yàn)中心的服務(wù)質(zhì)量，仔細(xì)記錄所見所聞。“不打招呼，沒有流程，不定主題，不發(fā)任務(wù)，中心的窗口、辦公室我們都可以去。”她說。

　　事無巨細(xì)的反饋

　　不僅指出問題，也提出建議，整改情況納入績(jī)效考核

　　實(shí)地走訪后，體驗(yàn)員、體驗(yàn)官們發(fā)現(xiàn)的問題多種多樣。比如，窗口工作人員業(yè)務(wù)不熟練、存在違反崗位紀(jì)律的問題，政務(wù)服務(wù)中心大廳缺乏休息和等候空間等。

　　瓊海市政務(wù)服務(wù)體驗(yàn)官林敏認(rèn)為，政務(wù)服務(wù)中心是城市形象的窗口，大廳的工作人員更是直接代表政府的形象，“需要讓政務(wù)服務(wù)更溫暖，考慮到更多老百姓的細(xì)節(jié)需求。”

　　李海鋒不僅指出問題，還在體驗(yàn)報(bào)告中羅列出了不少建議：海南營(yíng)商環(huán)境應(yīng)該體現(xiàn)海南特色，制定適合海南企業(yè)發(fā)展的標(biāo)準(zhǔn)化流程，節(jié)約企業(yè)資源，提高工作效率；可以借鑒銀行的大堂經(jīng)理制度，將服務(wù)提前，事先了解每個(gè)辦事人員的需求，根據(jù)需求給出建議，減少窗口壓力，縮短等待時(shí)間；海南在優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境時(shí)應(yīng)開展聽證會(huì)，充分聽取各利益相關(guān)主體的意見和建議，避免工作后期的麻煩……

　　讓體驗(yàn)人員感到欣慰的是，他們以用戶的視角認(rèn)真揪出“病灶”，政府部門在論證了問題與建議后，也予以了積極落實(shí)——

　　從2021年10月起，李海鋒每個(gè)月都進(jìn)行一次營(yíng)商環(huán)境體驗(yàn)，至今形成了3份報(bào)告，指出了10多個(gè)問題，其中6個(gè)得到了解決。

　　根據(jù)張麗麗的改進(jìn)建議，瓊海市政務(wù)服務(wù)大廳增設(shè)了便民箱，里面準(zhǔn)備了充電寶等便民應(yīng)急物資，也增設(shè)了相關(guān)提醒標(biāo)志�！暗谝淮翁岢龅�6條建議，有4條都被采納了，心里特別高興，雖然這些都是小細(xì)節(jié)，但完善細(xì)節(jié)也能很好體現(xiàn)出城市的溫度�！睆堺慃愋牢康卣f。

　　“落實(shí)政務(wù)服務(wù)體驗(yàn)官制度，是瓊海市作風(fēng)整頓建設(shè)的一項(xiàng)重要內(nèi)容，體現(xiàn)了瓊海市提升政務(wù)服務(wù)水平的決心�！杯偤Ｊ姓�務(wù)服務(wù)中心主任王成鋼說，瓊海首批聘了25名政務(wù)服務(wù)體驗(yàn)官，進(jìn)一步健全了政務(wù)服務(wù)監(jiān)督點(diǎn)評(píng)機(jī)制。

　　為了推動(dòng)體驗(yàn)員的建議落到實(shí)處，�？谑袃�(yōu)化營(yíng)商環(huán)境工作專班將涉及部門的整改情況滿意度評(píng)價(jià)，納入了全市優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境工作績(jī)效考核，以提高各部門對(duì)營(yíng)商環(huán)境工作的重視程度。專班辦公室負(fù)責(zé)人介紹：“我們將收集到的具體問題進(jìn)行梳理歸類、分解交辦，督促相關(guān)部門認(rèn)真核實(shí)，及時(shí)處理并反饋情況。”

　　積極的回應(yīng)、整改、反饋，傳遞出了更多的正向鼓勵(lì)。2021年4月招募的首批營(yíng)商環(huán)境體驗(yàn)員完成任務(wù)后，同年9月，�？谑杏置嫦蛏鐣�(huì)發(fā)布第二批營(yíng)商環(huán)境體驗(yàn)員選聘公告，僅6天就收到了200余人的報(bào)名申請(qǐng)。

　　而在瓊海，成為政務(wù)服務(wù)體驗(yàn)官4個(gè)多月后，張麗麗有了新的體會(huì)：“現(xiàn)在再去體驗(yàn)政務(wù)服務(wù)，整體感受與過去相比有了很大的提升�！�

　　從被動(dòng) 到主動(dòng)的轉(zhuǎn)變

　　讓社會(huì)監(jiān)督進(jìn)入常態(tài)軌道，助力營(yíng)商環(huán)境全面提升

　　不論是營(yíng)商環(huán)境體驗(yàn)員還是政務(wù)服務(wù)體驗(yàn)官，來自各行各業(yè)的他們，帶著群眾在營(yíng)商環(huán)境、政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域最關(guān)切的問題開展體驗(yàn)式監(jiān)督，提出建議，推動(dòng)政府不斷打磨出更多用戶認(rèn)可的營(yíng)商環(huán)境。

　　“我們?cè)诎l(fā)現(xiàn)問題的同時(shí)，也將發(fā)現(xiàn)的亮點(diǎn)進(jìn)行上報(bào)，讓做得好的工作得到肯定，形成良性循環(huán)�！焙？谑袪I(yíng)商環(huán)境體驗(yàn)員宋志權(quán)的另一重身份，是長(zhǎng)影海南文化產(chǎn)業(yè)集團(tuán)股份有限公司(以下簡(jiǎn)稱長(zhǎng)影海南)的副總經(jīng)理。近兩年來，新冠肺炎疫情對(duì)長(zhǎng)影環(huán)球100奇幻樂園的經(jīng)營(yíng)造成了較大的沖擊，“這個(gè)時(shí)候，政府主動(dòng)作為，幫我們減稅近800萬元”。

　　宋志權(quán)所指的減稅項(xiàng)目，是長(zhǎng)影海南在境外購(gòu)買的服務(wù)內(nèi)容。2021年11月，他前往�？谑卸悇�(wù)局辦理公司繳稅業(yè)務(wù)。該局國(guó)際稅收管理科工作人員受理后，查閱了與境外完成服務(wù)項(xiàng)目相關(guān)的稅法規(guī)定，將近1000萬元的稅款縮減為200萬元。

　　這次的繳稅經(jīng)歷讓宋志權(quán)頗為觸動(dòng)：“�？谑卸悇�(wù)局的工作人員主動(dòng)幫助我們減輕稅務(wù)壓力，讓我們有更多資金應(yīng)對(duì)受疫情影響的旅游市場(chǎng)，這份溫暖來得太及時(shí)了！”

　　切身感受到營(yíng)商環(huán)境質(zhì)量提升的，還有陵水黎族自治縣的營(yíng)商環(huán)境體驗(yàn)員林明經(jīng)。前不久，作為個(gè)體工商戶的他去縣政務(wù)服務(wù)中心辦理稅務(wù)登記，發(fā)現(xiàn)審批所需的材料減少了，辦理時(shí)間也有明顯壓縮。“以前一星期都不一定能辦下來，現(xiàn)在一個(gè)上午就搞定了�！绷置鹘�(jīng)說，如今辦理稅務(wù)登記，只需按照模板準(zhǔn)備相關(guān)材料，再到受理窗口填表，“辦好后，工作人員會(huì)打電話通知我們過來取件”，這樣便捷高效的流程，為個(gè)體工商戶節(jié)省了大量時(shí)間。

　　“我們希望營(yíng)商環(huán)境體驗(yàn)員除了親身體驗(yàn)外，也可以成為身邊人的‘傳聲筒’。”陵水黎族自治縣優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境工作專班辦公室相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，希望能通過這項(xiàng)制度收集到真實(shí)廣泛的民意，從用戶角度找出問題，幫助政府精準(zhǔn)識(shí)別營(yíng)商環(huán)境中的服務(wù)堵點(diǎn)和改革難點(diǎn)，促進(jìn)陵水政務(wù)服務(wù)提質(zhì)增效。

　　如今，�？谝咽崂硇纬刹块T整改責(zé)任分工表，根據(jù)各部門整改情況組織體驗(yàn)員開展?jié)M意度評(píng)價(jià)，形成了“體驗(yàn)—反饋—整改—反饋”的閉環(huán)，有力推動(dòng)市場(chǎng)主體合理需求落到實(shí)處，促進(jìn)海口營(yíng)商環(huán)境質(zhì)量提升。

　　“直面問題是解決問題最好的方式�！焙？谑袃�(yōu)化營(yíng)商環(huán)境工作專班辦公室相關(guān)工作人員也表示，“要讓群眾點(diǎn)評(píng)、社會(huì)監(jiān)督邁入常態(tài)軌道，從而倒逼改革，助力營(yíng)商環(huán)境全面升級(jí)。”

　　“以體驗(yàn)員的身份參與營(yíng)商環(huán)境的優(yōu)化，讓我們充滿了使命感，希望通過反饋問題，助力城市政務(wù)服務(wù)水平提高，讓市民辦事?lián)碛懈�好的體驗(yàn)。”宋志權(quán)說。

　　(本報(bào)�？�1月18日訊)

　　總策劃：曹健 陳成智 齊松梅

　　執(zhí)行總監(jiān)：許世立

　　主編：孫婧

　　版面設(shè)計(jì)：張昕

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　　H5文案：許世立

　　H5攝像：李天平 封爍

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