“隨心飛”不能以犧牲客戶(hù)體驗(yàn)為代價(jià)

　　張國(guó)棟

　　花費(fèi)三四千元購(gòu)買(mǎi)“隨心飛”機(jī)票套餐服務(wù)，就能在一段時(shí)間里、一定條件下，不限次數(shù)飛行。去年以來(lái)，多家航空公司推出了這樣的機(jī)票業(yè)務(wù)新模式，產(chǎn)品一經(jīng)推出就異�；鸨�。但近期有媒體報(bào)道，隨著消費(fèi)者出行的增加，“隨心飛”產(chǎn)品因“套路深”、兌換難等問(wèn)題飽受詬病。

　　具體來(lái)看，兌換機(jī)票數(shù)量不透明的情況在多家航空公司普遍存在，消費(fèi)者買(mǎi)的時(shí)候以為能隨心飛，換票的時(shí)候卻發(fā)現(xiàn)都沒(méi)票。部分消費(fèi)者還發(fā)現(xiàn)，一旦自己預(yù)訂的航班取消或者延誤，即使不是自己的責(zé)任，也要算作消費(fèi)者違約，甚至被直接取消“隨心飛”的資格。而一旦發(fā)生糾紛需要投訴時(shí)，又會(huì)出現(xiàn)人工客服難撥通、投訴不受重視等現(xiàn)象。至此，以犧牲用戶(hù)體驗(yàn)為代價(jià)的“隨心飛”已經(jīng)變成了名副其實(shí)的“鬧心飛”。

　　應(yīng)當(dāng)承認(rèn)，去年疫情嚴(yán)重時(shí)期，航空公司推出“隨心飛”類(lèi)產(chǎn)品，對(duì)穩(wěn)定航企現(xiàn)金流、回籠資金起到了一定作用，但這類(lèi)產(chǎn)品本質(zhì)上是“賠錢(qián)賺吆喝”，消費(fèi)者飛得越多，公司就虧得越多。同時(shí)，隨著疫情防控形勢(shì)趨于平穩(wěn)，公眾出行頻次增加，航空公司有時(shí)需要在損失部分普通旅客、限制“隨心飛”旅客兌換數(shù)量之間作出選擇，服務(wù)質(zhì)量也因此面臨挑戰(zhàn)。

　　但無(wú)論如何，這些都不是讓“隨心飛”變成“鬧心飛”的理由，更不是無(wú)視消費(fèi)者合法權(quán)益的擋箭牌。航空公司既然推出名曰“隨心飛”的機(jī)票套餐服務(wù)，就該多些真誠(chéng)，少些套路，讓消費(fèi)者的相應(yīng)權(quán)益真正落地，而不是只顧自身利益，忽視用戶(hù)體驗(yàn)。

　　事實(shí)上，衡量一款航空產(chǎn)品好不好，關(guān)鍵不在名字起得有多好，而在于用戶(hù)體驗(yàn)感如何。有道是，金杯銀杯不如口碑。若以犧牲用戶(hù)體驗(yàn)為代價(jià)推銷(xiāo)產(chǎn)品，終將得不償失。只有以用戶(hù)體驗(yàn)為中心的創(chuàng)新和設(shè)計(jì)才能真正贏得市場(chǎng)。

　　據(jù)悉，近日多家航空公司已經(jīng)宣布下架“隨心飛”系列產(chǎn)品。不過(guò)，下架產(chǎn)品不是終點(diǎn)，只是解決問(wèn)題和反思的起點(diǎn)。換言之，航空公司還需拿出更多誠(chéng)意，解決每個(gè)“隨心飛”用戶(hù)體驗(yàn)過(guò)程中遇到的問(wèn)題，盡可能彌補(bǔ)由此給他們?cè)斐傻膿p失，以便最大限度地挽回自身形象。并在此基礎(chǔ)上，適應(yīng)市場(chǎng)需求，推出更多有創(chuàng)新性、有生命力的產(chǎn)品和服務(wù)，滿(mǎn)足客戶(hù)體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)共贏。