海南日?qǐng)?bào)記者劉曉惠 實(shí)習(xí)生曹展

　　酒店發(fā)現(xiàn)房間有異味，派員工上門處理卻未經(jīng)客人同意進(jìn)入房間，客人認(rèn)為隱私受侵害并存在安全隱患隨后進(jìn)行報(bào)警……

　　11月28日，文昌全季酒店出現(xiàn)這樣一例游客投訴。日前，海南日?qǐng)?bào)記者從海南省旅游和文化廣電體育廳獲悉，針對(duì)這一投訴，該廳已第一時(shí)間派出工作小組赴現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行全面調(diào)查，并同時(shí)對(duì)酒店其他方面進(jìn)行了全面檢查。省旅游市場(chǎng)綜合整治工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室已對(duì)酒店下發(fā)《整改事項(xiàng)通知書》，要求該酒店立刻采取有效措施做好旅客安全保障、員工培訓(xùn)等工作。

　　“海南已經(jīng)進(jìn)入冬春旅游旺季，我們要求各涉旅企業(yè)要加強(qiáng)安全管理和員工培訓(xùn)，讓游客乘興而來(lái)，滿意而歸�！笔÷糜问袌�(chǎng)綜合整治工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，將從加強(qiáng)日常巡查、重點(diǎn)抽查和嚴(yán)肅查處出現(xiàn)問(wèn)題等多個(gè)方面多管齊下，全面做好旺季旅游市場(chǎng)監(jiān)管工作。

　　酒店員工擅自進(jìn)客房處理異味

　　據(jù)了解，涉事文昌全季酒店今年國(guó)慶期間開(kāi)業(yè)，涉事當(dāng)事人系該酒店副店長(zhǎng)、負(fù)責(zé)全面工作的羊某。

　　11月28日17時(shí)45分，該酒店發(fā)現(xiàn)8105房間有異味便派出1名員工上門清除。當(dāng)天，從杭州來(lái)到文昌出差的陳女士和同事提前在網(wǎng)上預(yù)訂了該酒店，并于18時(shí)15分辦理了入住。

　　19時(shí)許，陳女士和同事正在房間看電視，副店長(zhǎng)羊某和一名工作人員到8105房查看異味清除情況，在敲了兩下門之后沒(méi)有聽(tīng)到房間內(nèi)有人回應(yīng)，就刷卡直接進(jìn)入了房間。陳女士對(duì)此很不滿，質(zhì)問(wèn)工作人員為何在未經(jīng)客人同意的情況下隨意進(jìn)入客人房間。當(dāng)事人即刻向陳女士進(jìn)行了道歉，并提出當(dāng)晚房費(fèi)由自己承擔(dān)，但陳女士不同意，要求酒店在官方平臺(tái)道歉并進(jìn)行整改，同時(shí)要求處理涉事員工并給予房費(fèi)約20倍的賠償，共計(jì)6000元。

　　19時(shí)42分左右，陳女士進(jìn)行報(bào)警，警察對(duì)雙方進(jìn)行了調(diào)解但酒店副店長(zhǎng)對(duì)陳女士提出的訴求當(dāng)晚沒(méi)有做出積極回應(yīng)。

　　11月29日，陳女士向媒體反映此事并引發(fā)公眾對(duì)酒店管理問(wèn)題的關(guān)注。當(dāng)天，全季酒店海南區(qū)域負(fù)責(zé)人與陳女士繼續(xù)溝通協(xié)商并對(duì)陳女士一行2人進(jìn)行了道歉。同時(shí)，對(duì)涉事員工作開(kāi)除處理并當(dāng)場(chǎng)支付賠償費(fèi)用6000元，陳女士及同事對(duì)該處理表示滿意。

　　全面檢查下發(fā)整改通知書

　　事發(fā)后，海南省旅文廳對(duì)這一事件高度重視，專門派出工作小組赴文昌調(diào)查。在文昌市旅文局和綜合行政執(zhí)法局的配合下，聽(tīng)取了酒店對(duì)這一事件的匯報(bào)并對(duì)酒店客房和消防設(shè)施等安全保障和員工服務(wù)及法律法規(guī)培訓(xùn)情況進(jìn)行了全面檢查。針對(duì)酒店存在問(wèn)題，省旅游市場(chǎng)綜合整治工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室下發(fā)了《整改事項(xiàng)通知書》，提出三條整改事項(xiàng)即酒店消防控制室沒(méi)有安排專人值守；酒店安全保障不到位，消防通道不暢通；酒店員工服務(wù)保障、法律法規(guī)培訓(xùn)不到位。要求酒店在12月30日前采取有效措施進(jìn)行整改，并將整改情況反饋至文昌市旅文局。

　　省旅文廳同時(shí)對(duì)酒店提出三點(diǎn)要求：一是要加強(qiáng)安全管理。該酒店員工隨意刷卡進(jìn)入客房，未盡到安全保障義務(wù)。要求酒店管理層對(duì)各項(xiàng)工作流程進(jìn)行一次全面檢查和完善，加強(qiáng)培訓(xùn)，確保每個(gè)員工掌握必要的工作程序和規(guī)范，避免類似事件再次發(fā)生；二是要提升服務(wù)質(zhì)量。要求酒店加大對(duì)員工的培訓(xùn)力度，提高員工的服務(wù)水平和職業(yè)道德，特別是要開(kāi)展相關(guān)法律法規(guī)的培訓(xùn)，確保員工規(guī)范操作，為客人提供更加安全舒適的服務(wù)環(huán)境；三是要做好客人信息和隱私保護(hù)工作。要求酒店必須把客人信息和隱私保護(hù)擺在重要位置，確保不泄漏客人信息，不侵害客人隱私，切實(shí)保障客人的合法權(quán)益。