根據(jù)2023年“金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)教育宣傳月”活動安排，金融監(jiān)管部門發(fā)布金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)典型案例。在國家金融監(jiān)督管理總局海南監(jiān)管局指導(dǎo)下，海南銀行業(yè)保險業(yè)積極開展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，宣傳防范電信網(wǎng)絡(luò)詐騙、非法集資風(fēng)險等知識，引導(dǎo)消費(fèi)者了解相關(guān)金融產(chǎn)品和金融服務(wù)，助力提升消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作效果和社會效應(yīng)。現(xiàn)將海南銀行業(yè)保險業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)十大典型案例發(fā)布如下：
一、特事特辦，解決客戶住院急需用錢
(一)報送機(jī)構(gòu)：中國銀行海南省分行
(二)入選關(guān)鍵詞：特事特辦，提前支取資金
(三)案例介紹：
2022年8月上午，客戶家屬任先生前來中行保亭支行要求代辦提前結(jié)清其父親名下的某產(chǎn)品。因按合同約定該類產(chǎn)品不提供提前支取服務(wù)，對于合同的約定及銀行的相關(guān)業(yè)務(wù)規(guī)定，客戶家屬表示理解，但其父親由于腦出血處于昏迷狀態(tài)，正在三亞某醫(yī)院ICU病房救治，急需此筆資金支付醫(yī)療費(fèi)，希望銀行能給予幫助。由于業(yè)務(wù)超出網(wǎng)點能解決的范圍，中行保亭支行在做好客戶安撫工作的同時，及時將情況向省行業(yè)務(wù)管理部門匯報，并同步開展前往客戶居住小區(qū)物業(yè)走訪、與醫(yī)院溝通了解病人情況等調(diào)查工作。省行收到網(wǎng)點的訴求后，第一時間成立了專項工作小組，研究制定解決方案，積極尋找總行支持，在總行-省行-支行的緊密溝通協(xié)調(diào)下，考慮到客戶家屬的特殊情況，決定給予特事特辦，在客戶材料準(zhǔn)備齊全，確保產(chǎn)品安全性和流動性不受影響的前提下，及時為客戶辦理提前結(jié)清手續(xù)，并實時監(jiān)控儲戶資金流向，確保資金專款專用于支付醫(yī)療費(fèi)用。
(四)案例點評：
情理權(quán)衡之下，銀行考慮病人家屬的心情和需求，經(jīng)過網(wǎng)點、省行、總行多方努力，研究采取了一系列的風(fēng)險防控措施，在風(fēng)險可控的前提下解決了客戶的難題，客戶得到及時救治。
二、警銀協(xié)同 守護(hù)好消費(fèi)者的“錢袋子”
(一)報送機(jī)構(gòu)：建設(shè)銀行海南省分行
(二)入選關(guān)鍵詞：及時管控
(三)案例介紹：
2023年4月20日14：15，戴某至海南建行某支行辦理4萬元現(xiàn)金取款業(yè)務(wù)，并要求調(diào)高非柜面業(yè)務(wù)限額。銀行柜面人員進(jìn)行取款操作時，系統(tǒng)彈屏提示“此客戶名下賬戶處在非柜面止付限額回訪清單限額清單，請審慎為客戶辦理業(yè)務(wù)”。銀行柜面人員與戴某溝通核實后，給戴某辦理支取手續(xù)。而此時正在后臺的營運(yùn)主管隱隱約約聽到戴某“剛剛轉(zhuǎn)進(jìn)來，幫忙交給親戚”的言語，頓時對該筆業(yè)務(wù)打了一個問號，于是立即阻止柜員對外付出現(xiàn)金，并前往柜臺進(jìn)一步核實。經(jīng)查看客戶交易流水，發(fā)現(xiàn)該賬戶14：00轉(zhuǎn)入資金44330元，隨后在ATM機(jī)分取款兩筆2000元，合計4000元。營運(yùn)主管詢問戴某，戴某回答是親戚轉(zhuǎn)給其兒子的款項，讓她幫忙支取。豐富的柜面服務(wù)經(jīng)驗，讓營運(yùn)主管覺得該筆業(yè)務(wù)存在諸多疑點，便提醒柜面人員先安撫戴某，并暗示保安、大堂經(jīng)理協(xié)助攔住戴某離開銀行大廳。戴某表示對方電話一直占線無法聯(lián)系，且自己要返回單位上班。營運(yùn)主管趁機(jī)與戴某建議，先沖正剛剛支取的這筆款項，等取得與匯款人視頻確認(rèn)后再支取，戴某同意后，柜員對該筆業(yè)務(wù)進(jìn)行了沖正處理。14：48時對該賬戶設(shè)置了“只收不付”處理并備注“疑似涉詐資金轉(zhuǎn)入，管控后待查”。15：40時電話告知戴某賬戶管控情況。后續(xù)，為了防止受害人被騙更多的資金，營運(yùn)主管多次用不同的電話聯(lián)系匯款人，通話狀態(tài)均為占線，最后，營運(yùn)主管發(fā)短信提醒匯款人方便時回電聯(lián)系。
次日(4月21日)，再次查詢戴某賬戶，發(fā)現(xiàn)該賬戶于4月20日18：28已被公安機(jī)關(guān)司法單向凍結(jié)。營運(yùn)主管分別與屬地派出所及凍結(jié)刑警大隊聯(lián)系并告知嫌疑人線索，當(dāng)日下午河北省唐山市遷安市刑警大隊民警前往網(wǎng)點調(diào)查取證。4月22日刑警根據(jù)營運(yùn)主管提供的線索找到了嫌疑人戴某并對其采取了強(qiáng)制措施。成功攔截受害人資金4.43萬元被詐騙分子支取，刑警通過微信向營運(yùn)主管表示感謝。
(四)案例點評：
銀行機(jī)構(gòu)一線員工應(yīng)在業(yè)務(wù)辦理各環(huán)節(jié)提高防范電信網(wǎng)絡(luò)詐騙防范意識，銀行機(jī)構(gòu)應(yīng)定期組織員工學(xué)習(xí)各種防范電信詐騙案例，掌握各類詐騙手法的實施方式、防騙措施，不斷提高識詐反詐意識，遇客戶疑似或確認(rèn)遭遇電信詐騙情形，開展聯(lián)合勸阻，必要時尋求警方力量，全力保障消費(fèi)者賬戶資金安全。要深化警銀協(xié)作機(jī)制，全力協(xié)助公安機(jī)關(guān)開展打擊治理電信網(wǎng)絡(luò)詐騙工作。
三、緊急止付，避免25萬元電信詐騙損失
(一)報送機(jī)構(gòu)：平安銀行海口分行
(二)入選關(guān)鍵詞：電信詐騙、緊急止付
(三)案例介紹：
許某2022年10月28日16時至平安銀行瓊海支行辦理大額取現(xiàn)業(yè)務(wù)，經(jīng)辦柜員履行盡職調(diào)查義務(wù)，向其核實資金來源及取款用途，許某自稱為朋友借款轉(zhuǎn)入，柜員進(jìn)一步核實交易對手姓名時，許某表現(xiàn)神情緊張，回答問題吞吞吐吐，引起了柜員的高度警覺。經(jīng)調(diào)閱賬戶流水，發(fā)現(xiàn)其賬戶交易異常且無法提供合理依據(jù)，同時網(wǎng)點內(nèi)控合規(guī)主任聯(lián)系資金轉(zhuǎn)入行請求協(xié)助聯(lián)系交易對手核實交易背景。業(yè)務(wù)核實期間，許某聲稱上洗手間后便離開網(wǎng)點。約半小時后資金轉(zhuǎn)入行工作人員回電，確為被騙資金入賬，網(wǎng)點立即對該賬戶進(jìn)行“不收不付”管控，并加注“已核實資金來源為涉案資金，請加強(qiáng)審核”。同時，把該線索上報海口分行進(jìn)行轄內(nèi)網(wǎng)點提示。
10月29日11時，�？诜中袪I業(yè)部柜員接到受害人高某來電，聲稱被詐騙25萬元，資金轉(zhuǎn)入到平安銀行許某個人賬戶，要求銀行對詐騙賬戶緊急止付，柜員了解到該名受害人詐騙詳情與分行提示線索一致后，耐心安撫并建議客戶報警處理，爭取盡快將被騙資金原路返回。13時左右，許某到平安�？诜中袪I業(yè)部取現(xiàn)，經(jīng)辦柜員發(fā)現(xiàn)賬戶狀態(tài)為“不收不付”管控，進(jìn)一步調(diào)閱賬戶交易流水分析，其賬戶的資金來源、入賬時間與受害人高某、分行提示的線索高度吻合，馬上報告網(wǎng)點內(nèi)控，內(nèi)控主任指示立即報警。期間，許某越發(fā)緊張，一直催促柜員快點辦理，柜員聲稱后臺已在審核為由以便拖延許某。于此同時，值班柜員協(xié)同保安在門口戒備，隨后民警將許某帶走。10月31日，湖南省郴州市資興市公安局對該賬戶進(jìn)行司法凍結(jié)。
(四)案例點評
銀行工作人員應(yīng)當(dāng)深刻認(rèn)識協(xié)防電信詐騙犯罪的重要意義，不斷提高電信詐騙識別能力和防范技巧。
四、及時勸阻，守護(hù)消費(fèi)者賬戶安全
(一)報送機(jī)構(gòu)：中國光大銀行�？诜中�
(二)入選關(guān)鍵詞：及時勸阻電信詐騙
(三)案例介紹：
2023年7月25日16時，許女士急匆匆來到光大銀行某支行，要求大堂經(jīng)理為其修改手機(jī)銀行登陸密碼進(jìn)行大額轉(zhuǎn)賬。大堂經(jīng)理見客戶神色慌張，判斷該客戶很可能遭遇電信詐騙，便詢問其轉(zhuǎn)賬用途以及交易對手。
客戶解釋今天接到一通自稱是人民銀行征信中心工作人員電話，該工作人員稱許女士征信存在異常，已上信用記錄黑名單，需配合人民銀行將名下所有資金全部轉(zhuǎn)出至征信中心賬戶保管，待征信問題解決后，再根據(jù)實際情況將資金返回許女士原賬戶。該人員還讓許女士下載視頻軟件，通過視頻聊天引導(dǎo)其修改手機(jī)銀行登陸密碼，因客戶不熟悉操作所以并未修改成功。
這一解釋證實了大堂經(jīng)理的猜測，大堂經(jīng)理將此情況上報至柜臺經(jīng)理，并告知許女士不要向?qū)Ψ睫D(zhuǎn)賬，但許女士還是不放心，大堂經(jīng)理和柜臺人員向客戶解釋這是詐騙分子的常用手段，并分析客戶的情況、穩(wěn)定其情緒，也講解了其他電信詐騙案例。許女士這時才意識到自己被騙了。同時柜臺查到客戶賬戶資金還在，提醒客戶修改銀行卡密碼，推薦客戶下載國家反詐中心APP，并告知客戶不得輕易向陌生人轉(zhuǎn)賬，有問題可以隨時求助銀行及報警。在銀行勸阻下挽回客戶資金損失八萬元。
(四)案例點評：
消費(fèi)者在接聽涉及賬戶資金的電話時，應(yīng)提高警惕，切勿輕信陌生人，同時要提高自身的風(fēng)險防范意識和能力，了解不法分子的詐騙手段，守護(hù)好自己的賬戶資金安全。
五、優(yōu)化為老服務(wù)，增強(qiáng)老年人金融服務(wù)獲得感
(一)報送機(jī)構(gòu)：民生銀行三亞分行
(二)入選關(guān)鍵詞：特殊人群關(guān)愛救助
(三)案例介紹：
2023年8月25日，民生銀行三亞鳳凰路支行收到一位老年客戶電話的業(yè)務(wù)辦理需求，該客戶名下貴賓卡過期，因長期個人居住，身體中風(fēng)行動不便，難以獨(dú)自前往網(wǎng)點更新卡片。
工作人員接到電話后，民生銀行三亞鳳凰路支行廳堂主管核實情況無誤后便著手辦理該業(yè)務(wù)的手續(xù)，但由于該客戶年齡較大且身體中風(fēng)行動不便，不能到現(xiàn)場辦理。支行與分行業(yè)務(wù)條線部門溝通協(xié)調(diào)，在明確該筆業(yè)務(wù)手續(xù)流程后，攜帶設(shè)備上門為客戶更新證件，連接遠(yuǎn)程銀行發(fā)起換卡業(yè)務(wù)。領(lǐng)取卡片時，為該客戶開啟綠色通道，開車到客戶家中，把客戶接到網(wǎng)點為其辦理業(yè)務(wù)。
(四)案例點評：
特殊群體需要的金融服務(wù)往往也有其特殊性，為特殊群體客戶辦理業(yè)務(wù)采用特殊的業(yè)務(wù)處置流程，讓支行營業(yè)網(wǎng)點跨越了空間局限，突破了三尺柜臺的禁錮，延伸了柜臺服務(wù)的觸角。
六、用心用情為特殊人群提供社保卡上門服務(wù)
(一)報送機(jī)構(gòu)：海南農(nóng)信臨高農(nóng)村商業(yè)銀行
(二)入選關(guān)鍵詞：社�？ㄉ祥T服務(wù)、特殊人群
(三)案例介紹：
2023年9月1日，臨高農(nóng)商銀行馬裊支行工作人員上門進(jìn)村為群眾辦理二代社�？〒Q三代社�？I(yè)務(wù)。現(xiàn)場，一位老年人對工作人員說其腿腳不方便，家里的孩子也都外出務(wù)工，還有一個癡呆的老伴在家里需要照顧，兩人無法到鎮(zhèn)上網(wǎng)點辦理社�？〒Q卡業(yè)務(wù)。了解到上述情況后，馬裊支行工作人員當(dāng)場為老人辦理了社�？〒Q卡業(yè)務(wù)。隨后，工作人員前往幾公里外的老人家中，順利為其老伴也更換了三代社�？�。
(四)案例點評：
作為社�？ń�(jīng)辦機(jī)構(gòu)，推出社保線上線下便民服務(wù)舉措，有利于提高適老化金融服務(wù)水平，助力老年群體暢享金融服務(wù)，彰顯社會責(zé)任。
七、主動介入，打擊“黃�！�，避免客戶權(quán)益遭受損害
(一)報送機(jī)構(gòu)：大家財險海南分公司
(二)入選關(guān)鍵詞：車險理賠、人傷黃牛詐騙
(三)案例介紹：
2023年6月11日，葉某駕駛標(biāo)的車沿海南省屯昌縣國道路段與英某某駕駛二輪摩托車發(fā)生碰撞，造成英某某、林某某受傷及兩車損壞的道路交通事故�，F(xiàn)場交警處理標(biāo)的車主要責(zé)任。
事故發(fā)生后大家財險海南分公司多次致電傷者家屬進(jìn)行慰問并了解病情，在溝通過程中發(fā)現(xiàn)有“黃�！苯槿耄瑐呦嘈磐ㄟ^“黃�！蹦苣玫礁嗬碣r金，同時人傷材料也已被“黃�！蹦米摺�
了解到此緊急情況，理賠人員立刻驅(qū)車120公里前往傷者家中，向傷者講述2022年一起因“黃�！苯槿耄槐ｋU人不僅損失“中介費(fèi)”，也沒能獲得更多理賠金的真實案例。最終通過動之以情，曉之以理的反復(fù)勸說，傷者家屬同意三個月后待臉部疤痕穩(wěn)定后進(jìn)行內(nèi)部自評殘和調(diào)解，成功保護(hù)了客戶的權(quán)益不受侵害。
(四)案例點評：
交通事故發(fā)生后，應(yīng)直接向保險公司申請理賠，保險公司會指導(dǎo)理賠工作。切莫相信“黃�！�，以免讓自己承受人身損傷的同時，損失應(yīng)有的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。不要亂簽協(xié)議，尤其是與個人的協(xié)議，通常不夠正規(guī)，一旦醫(yī)療資料、個人資料外泄或掌握在“黃牛”手中，可能會給消費(fèi)者帶來難以想象的后患。
八、積極理賠，保障消費(fèi)者代位求償權(quán)
(一)報送機(jī)構(gòu)：亞太財險海南分公司
(二)入選關(guān)鍵詞：保障消費(fèi)者代位求償權(quán)
(三)案例介紹：
2023年2月24日下午，吳先生駕駛一輛小型轎車(交強(qiáng)險在B保險公司承保，商業(yè)險在亞太財險承保)，行駛到三亞市天涯區(qū)金雞嶺路段時，發(fā)生與另一輛越野車(交強(qiáng)險在C保險公司承保)和一輛貨車相撞的交通事故，交警判定貨車在事故中無責(zé)任，小轎車和越野車負(fù)同等責(zé)任。貨車無損失，小轎車和越野車有損。根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)，兩輛小車適用交強(qiáng)險互碰自賠規(guī)則，各自交強(qiáng)險公司賠付各自標(biāo)的車輛，但B保險公司認(rèn)為該事故為三方事故，不適用交強(qiáng)險互碰自賠規(guī)則，應(yīng)由越野車的C保險公司的交強(qiáng)險賠付，C保險公司認(rèn)為雖然是三車事故，但貨車沒有損失，同樣可以適用互碰自賠，應(yīng)當(dāng)由B保險公司的交強(qiáng)險賠付。最終承保交強(qiáng)險的B和C保險公司都不愿意賠付，導(dǎo)致小轎車無法定損修車，在此情況下，亞太財險通過商業(yè)車險先行將賠款賠付給吳先生，后續(xù)再向B公司或C公司追償。
(四)案例點評：
在保險消費(fèi)者的合法權(quán)益受到侵害后，無法從責(zé)任方取得索賠時，可向保險公司提起代位求償申請，保險公司應(yīng)根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)，充分保障消費(fèi)者的代位求償權(quán)。
九、警企聯(lián)動打擊惡意代理退保，協(xié)助消費(fèi)者依法維權(quán)
(一)報送機(jī)構(gòu)：平安人壽海南分公司
(二)入選關(guān)鍵詞：海南首宗保險“代理退�！毙淌掳讣�
(三)案例介紹：
2023年6月25日，客戶A先生親訪保險公司客服門店進(jìn)行投訴，稱有保險公司 “客服人員”上門協(xié)助其辦理退保，需要收取5千元“手續(xù)費(fèi)”，A先生認(rèn)為收取的手續(xù)費(fèi)過高，要求公司減少手續(xù)費(fèi)。柜員及時將此情況上報公司投訴部門，投訴經(jīng)辦人員意識到A先生應(yīng)是遭到第三方代理退保團(tuán)伙的惡意詐騙，第一時間聯(lián)系A(chǔ)先生了解情況。經(jīng)核實，“客服人員”身份不屬實，A先生已支付的費(fèi)用實為所謂的“代理費(fèi)”，對此結(jié)果A先生難以接受，表示自己是工地工人，所交保費(fèi)均為辛苦勞作所得，懇請公司協(xié)助其追回?fù)p失。
投訴經(jīng)辦人員協(xié)助A先生以受害者身份報警，并通過法律手段追回全部損失。2023年7月3日，代理退保犯罪嫌疑人在與A先生面見時，警察迅速抵達(dá)案發(fā)現(xiàn)場，現(xiàn)場抓獲代理退保嫌疑人1名。此案已提交至檢察院，等待進(jìn)一步審理。A先生向公司提出申請回退前期退保業(yè)務(wù)的需求，表示將持續(xù)交費(fèi)，后續(xù)還將補(bǔ)充符合個人需求的保險產(chǎn)品。
(四)案例點評：
消費(fèi)者應(yīng)通過正規(guī)渠道依法合理維權(quán)，消費(fèi)者如遇代理退保侵害，可及時向保險公司、監(jiān)管或警方舉報。
十、26次申請理賠，170萬解燃眉之急
(一)報送機(jī)構(gòu)：富德生命人壽海南分公司
(二)入選關(guān)鍵詞：“百萬醫(yī)療”多次賠付
(三)案例介紹：
2021年7月，陳先生感到頭疼難忍，且額頭突現(xiàn)腫物，便在當(dāng)?shù)蒯t(yī)院做了微創(chuàng)切除術(shù)。9月，額頭再次出現(xiàn)增生腫物，于是前往上級醫(yī)院檢查，最終被確診為“多發(fā)性骨髓瘤”。陳先生想起在富德生命人壽曾投保了疾病保險，于是讓家人聯(lián)系了代理人，在得知客戶病情的嚴(yán)重程度后，理賠人員第一時間主動聯(lián)系其家屬，并積極協(xié)助收集理賠申請所需資料。
從2021年9至2023年7月近2年的時間里，陳先生由于病情頻發(fā)，先后26次前往醫(yī)院進(jìn)行疾病治療，也先后26次向公司申請理賠。保險公司共計賠付了170.13萬元用于客戶治療多發(fā)性骨髓瘤疾病，真正解決了客戶的急難愁盼問題，讓陳先生能夠得以專心治病和恢復(fù)。對此，陳先生及其家屬對保險公司良好的持續(xù)服務(wù)和及時的理賠表達(dá)了深深的謝意。
(四)案例點評：
“保險姓�！笔潜ｋU業(yè)發(fā)展的“初心”，是行業(yè)安身立命之本。
