記者 　韓丹東 實習生 樊曉雅

　　“98元三人餐讓你吃到飽”“9.9元全國門店通用，買到就是賺到”“原價179元的三人餐現(xiàn)在只要79元”……

　　在短視頻平臺上，類似的團購套餐總能輕松吸引大量用戶下單，但由此引發(fā)的投訴也屢見報端。最近，河北石家莊的張先生就遭遇了這樣的煩心事。

　　張先生是某家粵菜館的�？�，他在刷短視頻時看到了這家粵菜館的99元團購套餐，立即購買并前往消費。但上菜之后發(fā)現(xiàn)，相比他以往吃過的同樣菜品，此次分量明顯少了。經(jīng)詢問，服務員承認團購套餐上的都是小份菜。然而，短視頻平臺推銷團購套餐券時并沒有明示是小份菜。

　　在近日的采訪中，有不少消費者向《法治日報》記者反映，在消費過程中，一些商家不認可在短視頻平臺上購買的團購套餐，拒絕提供服務；有的商家提供的服務和菜品與宣傳嚴重不符。此外，消費者投訴還存在周期長、維權難等問題。

　　用戶購買團購套餐 商家拒絕提供服務

　　今年4月底，浙江寧波的厲先生從某短視頻平臺上購買了一家連鎖餐廳的128元團購套餐。進店消費時，他明確告知服務員自己購買的是某短視頻平臺團購套餐，但上菜時發(fā)現(xiàn)菜品與宣傳不符。

　　服務員說，該短視頻平臺的套餐券不能用，讓他去另一個平臺購買價格略高些的套餐券。待厲先生把自己收藏的該店鋪的宣傳視頻打開后，服務員才承認店里確實參與了該短視頻平臺團購活動，但因為沒有驗券的設備，所以目前不能使用。

　　見厲先生不接受該解釋，該餐廳的老板出面說，平臺上鏈接了該套餐沒有通知他，他和店員也沒溝通好。對此，厲先生頗為生氣。他認為，如果不能使用團購券，服務員應該進店時直接向消費者說明，而不是上菜之后又讓自己去其他平臺重新下單。

　　厲先生投訴了該餐廳和上述短視頻平臺，餐廳回復可以補償一份兩人套餐，平臺客服回復賠付10元餐券。

　　近日，江蘇蘇州的林先生也遇到了購買團購套餐后無法消費的情況。他在某短視頻平臺看到一連鎖快餐店“全國通用9.9元團購套餐”，購買后來到附近一家連鎖快餐店使用，結果工作人員拒絕接待。

　　針對林先生反映的情況，記者也購買了該團購套餐。在使用規(guī)則里，記者看到一行字，顯示“由于字數(shù)限制，不適用門店不一一列出”。之后，記者前往線下店鋪詢問，店員回復可以使用團購券，只是實際提供的套餐食品和視頻宣傳中的不一樣。店員解釋稱，“具體提供什么樣的套餐是店里定的，不要看那個短視頻”。

　　對此，中國政法大學傳播法研究中心副主任朱巍認為，按電子商務法相關規(guī)定，用戶在直播或者短視頻平臺購買了團購券，用戶看到的短視頻宣傳內(nèi)容可以視作商家的承諾，商家需要按照承諾來兌現(xiàn)。消費者下單后意味著合同成立，商家應該按照訂單標準來執(zhí)行，否則屬于違約行為。

　　在泰和泰律師事務所合伙人朱杰看來，主播發(fā)布視頻宣傳實際不存在的商品或者服務也可視作一種虛假廣告。廣告法規(guī)定，發(fā)布虛假廣告，欺騙、誤導消費者，使購買商品或者接受服務的消費者的合法權益受到損害的，由廣告主依法承擔民事責任。

　　“誠信經(jīng)營是商家的法定責任，電子商務經(jīng)營者應當全面、真實、準確、及時地披露商品或者服務信息，保障消費者的知情權和選擇權是電子商務經(jīng)營者核心的法定義務�！敝旖苷J為，電子商務平臺經(jīng)營者未盡到法定義務的，不僅面臨民事賠償責任，還將面臨行政處罰。電子商務法規(guī)定，電子商務平臺經(jīng)營者知道平臺內(nèi)經(jīng)營者有侵害消費者合法權益行為，未采取必要措施的，依法與該平臺內(nèi)經(jīng)營者承擔連帶責任。

　　平臺商家相互推諉 消費維權難周期長

　　記者了解到，在現(xiàn)實中，如果遭遇團購套餐消費糾紛，維權之路往往很艱難。

　　前不久，河北保定的王先生在某短視頻平臺上買了兩張138元的某KTV“歡唱四人餐”的團購券。主播在短視頻中稱，原價532元的套餐，使用團購券只需要276元。幾天后，王先生召集朋友在該KTV聚會。結果到了KTV后，卻被告知該團購券不能使用，KTV與上述短視頻平臺根本沒有合作。

　　王先生氣憤不已，感覺自己被欺騙了，于是在12315小程序里投訴并舉報該團購商品欺詐消費者，且商家拒絕提供服務。隨后，短視頻平臺客服回復已處罰商家，并稱王先生按套餐原價532元消費后，可以給其報銷200元。對此，王先生沒有接受。

　　投訴還在進行，但王先生發(fā)現(xiàn)該款團購商品仍在某短視頻平臺繼續(xù)銷售，并沒有立即下架。“直到投訴過了10多天，該商品的鏈接才下架�！蓖跸壬�說。

　　其后，短視頻平臺客服告訴王先生，其購買的團購券是上海某廣告公司在平臺做的活動，發(fā)生的問題應由上海的服務商承擔，服務商可以補償其30元。

　　王先生表示不認同這樣的解決方案，于是繼續(xù)投訴。他認為，自己是在短視頻平臺購買的團購券，線下商家不承認該團購券，平臺得對此負責，而不是把主要責任推給服務運營商。之后，短視頻平臺給出的解決方案是服務商賠償30元、平臺補償20元餐券，但王先生還是無法接受。

　　于是，王先生開始了第三次投訴，投訴內(nèi)容是短視頻平臺欺詐消費者，目前還在受理中。

　　對此，北京市京鼎律師事務所主任張星水說，消費者之所以選擇團購平臺的商品或服務，既是對商戶提供的商品或服務本身感興趣，也是出于對平臺的信任。出現(xiàn)上述問題，商家、平臺以及提供視頻宣傳和購買鏈接的團購主播都應當承擔責任。

　　張星水認為，商家要承擔民事賠償責任及受到行政處罰。平臺對商家給予的信息有審查的義務，應該發(fā)布真實的信息，更應做到對某些重要信息的標注，比如消費是否有限制等。市場監(jiān)管總局發(fā)布的《網(wǎng)絡交易監(jiān)督管理辦法》規(guī)定，網(wǎng)上交易的商品或者服務應當符合法律、法規(guī)、規(guī)章的規(guī)定，第三方交易平臺經(jīng)營者應當對通過平臺銷售商品或者提供服務的經(jīng)營者及其發(fā)布的商品和服務信息建立檢查監(jiān)控制度。

　　“除了商家、主播要負責，平臺也需承擔一定責任，如主體登記、信息審查等。電子商務法還規(guī)定，平臺需將短視頻、鏈接、交易記錄等保存3年，且不能刪除視頻差評、訂單差評等�！敝煳≌f。

　　暢通評價投訴體系 倡導誠信經(jīng)營理念

　　過去一年，“短視頻團購套餐”引發(fā)的糾紛不斷，某第三方投訴平臺上的相關投訴已上千條。那么，如何才能有效規(guī)制這類團購亂象？

　　對此，朱杰認為，網(wǎng)絡空間不是“法外之地”，隨著國家對于網(wǎng)絡空間的法治手段不斷加強，網(wǎng)絡空間的參與者根據(jù)不同的身份，均負有不可推卸的法定責任。誠信經(jīng)營是營造電子商務清朗空間的核心價值，結合行政監(jiān)管的處罰手段是維護清朗空間的定海神針。

　　朱巍建議，平臺需要鼓勵消費者進行評論和評分，并且不刪除差評，暢通消費者評價體系，通過完善的評價體系來對商家的不良行為進行監(jiān)督，讓實際服務體驗差的商家難以在這一體系里站住腳，當然平臺也要謹慎防范同行之間的惡意評論中傷商家。

　　同時，商家要謹慎選擇代理商以及推廣宣傳人員，宣傳內(nèi)容也要與實際服務相符，不能為了成為所謂的“網(wǎng)紅店”而盲目跟風，只找“網(wǎng)紅”來推廣，卻不提升自身的菜品和服務質(zhì)量，最終收獲的只能是差評。

　　此外，消費者要擦亮眼睛，謹慎選擇，對于評價較差的商家不再光顧；提升鑒別能力，不一味相信“網(wǎng)紅濾鏡”。消費者服務體驗差，可以給差評，或是通過12315投訴，也可以去法院起訴。消費者在進行投訴時，一定要注意保存當時宣傳的圖片視頻、訂單套餐截圖等相關證據(jù)。

　　張星水認為，平臺對商家給予的信息有審查的義務，應當對經(jīng)營者及其發(fā)布的商品和服務信息建立檢查監(jiān)督制度。在法律層面上應該加強相關制度規(guī)范，在注冊資本金、從業(yè)人員資質(zhì)、交易保證金等方面對團購設定限制，保障消費者合法權益。