新海南客戶端、南海網(wǎng)、南國都市報2月22日消息(記者 王子遙 通訊員 李學鋒)今年春節(jié)期間，海南離島免稅銷售火爆，相關免稅經(jīng)營主體在努力做好離島旅客購物提貨等服務的過程中，也一定程度上暴露出在管理和服務方面的部分問題。近日，ID為“北京寶哥”的抖音平臺用戶便在該平臺上發(fā)布了提貨時服務人員找貨慢、耽誤時間的視頻，引發(fā)了部分網(wǎng)友關注。當時的具體經(jīng)過是怎樣的呢？

　　事情經(jīng)過回顧↓

　　記者了解到，2月19日，抖音博主“北京寶哥”在抖音app上發(fā)布關于在新海港客運站提貨時服務人員找貨慢、耽誤時間、私吞旅客免稅商品的視頻。經(jīng)核實，確實存在抖音博主“北京寶哥”購買離島免稅商品后，在離島提貨時找貨慢、耽誤時間、無法現(xiàn)場退貨的問題，但不存在免稅店“買10件只送9件”，利用消費者的商品牟利的情況。

　　根據(jù)海南省離島免稅工作專班與中免集團方面的核查，當時的經(jīng)過情況如下：

　　2月16日，“北京寶哥”和家人在中免三亞海棠灣免稅店內購買10票免稅商品。2月19日，“北京寶哥”和家人自駕離島，當日8點45分步入客運通道排隊等候提貨，因中免工作人員需到隨車通道跨區(qū)域調撥商品，一開始僅找到9套商品，找另外1套貨時間較長，且退貨手續(xù)繁瑣，直到10點43分“北京寶哥”和家人才提到所有貨物離島。

　　事情發(fā)生后，海南整治旅游宰客專班和免稅工作專班立即啟動核實和處理善后應急機制，要求中免公司查清事實、查找問題；中免集團也主動聯(lián)系了“北京寶哥”，向其致歉并獲得了該名旅客的諒解。

　　經(jīng)核實，“北京寶哥”反映的購買離島免稅商品后，提貨時間長、無法現(xiàn)場退貨的問題屬實，但不存在免稅店“買10件只送9件”，利用消費者的商品牟利的情況。海南省離島免稅工作專班對給“北京寶哥”帶來的購物不便表示誠摯的歉意，同時感謝廣大網(wǎng)友對海南離島免稅購物政策的關注和理解。

　　出現(xiàn)上述事情的原因有哪些？

　　記者從三亞國際免稅店負責人和免稅工作專班負責人處核實到，問題的原因主要有以下三方面——

　　一是三亞國際免稅城對離島免稅購物政策的解釋和引導不夠，導致“北京寶哥”和家人在不知情的情況下未在規(guī)定提貨點排隊提貨。根據(jù)規(guī)定，離島免稅品是特殊商品，采購、銷售、運輸、提貨、退換貨全過程都要受到監(jiān)管。購買離島免稅品不能即購即提，需要在機場、碼頭隔離區(qū)提取，退貨則需要聯(lián)系客服，按程序退貨、退款。自駕車離島的購物旅客應在隨車通道提貨，乘船離島的購物旅客在客運通道提貨。但在此次事情中，應按規(guī)定在隨車通道提貨的“北京寶哥”和家人誤入了客運通道排隊進行提貨，造成工作人員需要跨區(qū)域找貨、調撥，從而導致提貨時間較長。

　　二是春節(jié)假期消費集中，銷量遠超平時。據(jù)了解，海南春節(jié)期間離島免稅購物件數(shù)較2019年春節(jié)假期接近翻番，而中免集團提貨點面積較小仍未擴大，每平方米堆積商品件數(shù)達200票，提貨點商品堆積過多，存在找貨不便的情況。

　　三是三亞國際免稅城投入不足，管理和服務不到位。相關提貨點營業(yè)面積和貨架倉位不足，智能化水平不高；員工培訓管理不到位，出現(xiàn)緊急事件處置反應能力差；客服系統(tǒng)接待能力不足，顧客難以打通客服電話，個別客服人員業(yè)務能力不強，服務欠佳；引導標識不清，顧客很難準確抵達規(guī)定提貨點提貨。

　　記者了解到，目前中免集團旗下各家免稅店已依據(jù)此次事件暴露出的問題有針對性地著力提升管理質量，進一步優(yōu)化服務水平。

　　后續(xù)如何提升？

　　海南已督促免稅主體全面總結相關問題經(jīng)驗教訓

　　去年以來，海南省引進了四家免稅經(jīng)營主體，新開了五家免稅店，消費者的購物體驗有了較大的提高。但是，在離島免稅業(yè)務高速發(fā)展、快速增長的同時，也暴露出一些問題，與人們追求美好生活的需求相比還有不小的差距。

　　根據(jù)記者22日隨即走訪�？谑袃炔糠置舛惖瓴稍L島外消費者的情況看，目前消費者反映的問題主要集中于四個方面：一是免稅店熱銷品牌商品(如蘋果手機、古馳、卡地亞等)購物人數(shù)多，排隊時間長，購物環(huán)境有待優(yōu)化；二是國慶、春節(jié)等節(jié)假日銷售旺季，機場、碼頭隔離區(qū)提貨點排隊時間長；三是客服系統(tǒng)接待能力不足，顧客難以打通客服電話，個別客服人員業(yè)務能力不強，服務欠佳；四是國際一線品牌仍然不夠全，如LV、愛馬仕還沒有進入省內任何免稅店，有些免稅商品價格與有稅市場差距不大，不能滿足高端消費者的購物需求。目前，海南省離島免稅工作專班已對相關問題形成關注，正逐步推動優(yōu)化。

　　營造良好的營商環(huán)境，提升自貿港形象，提高國內外游客的獲得感、幸福感，一直是海南省各級政府部門的努力方向。海南省離島免稅工作專班相關負責人表示，下一步海南將進一步督促各免稅經(jīng)營主體總結“北京寶哥”視頻反映出的問題，舉一反三，改善購物環(huán)境，加強政策宣傳，強化員工培訓和管理，進一步提升服務質量，落實好國家賦予的政策，保護好“離島免稅”這塊金字招牌。

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　　春節(jié)假期海南離島免稅銷售額與購物件數(shù)大幅增長

　　離島免稅購物政策是國家支持海南國際旅游島建設的一項優(yōu)惠政策，已成為海南自貿港的金字招牌。2020年7月1日，離島免稅購物政策進行了大幅優(yōu)化，新政策實施以來，成效明顯，為促進海南形成國內國際雙循環(huán)重要交匯點、吸引境外消費回流發(fā)揮了重要作用，社會各界高度關注。今年春節(jié)7天假期，海南離島免稅銷售額14.2億元，同比2020年春節(jié)假期增長689%，較2019年春節(jié)假期增長138%；免稅購物人數(shù)22.4萬人次，同比2020年春節(jié)假期增長343%，較2019年春節(jié)假期增長59%；免稅購物件數(shù)122.9萬件，同比2020年春節(jié)假期增長412%，較2019年春節(jié)假期增長92%。