■ 海南日?qǐng)?bào)全媒體記者 曹馬志 李艷玫

　　“店變大了一倍！”日前，走進(jìn)cdf三亞國(guó)際免稅城C區(qū)的LANCOME(蘭蔻)店，客流涌動(dòng)，人氣爆棚�！斑@是蘭蔻全球旅游零售首家雙層旗艦店，去年底開(kāi)業(yè)200多平方米后，經(jīng)營(yíng)面積翻一番，達(dá)到450平方米�！遍T(mén)店經(jīng)理崔珊珊自豪地說(shuō)，店鋪設(shè)計(jì)還把蘭蔻標(biāo)志性的法國(guó)玫瑰莊園首次“搬進(jìn)”海南。

　　生長(zhǎng)，進(jìn)階，三亞國(guó)際免稅城開(kāi)業(yè)十年，見(jiàn)證著海南離島免稅行業(yè)的蓬勃發(fā)展。2014年9月1日，免稅城一期開(kāi)業(yè)，并以12萬(wàn)平方米的總建筑面積，成為當(dāng)時(shí)全球最大的單體免稅店。十年來(lái)，三亞國(guó)際免稅城共接待服務(wù)全球旅客超7000萬(wàn)人次，截至2023年末免稅銷售約1400億元。持續(xù)深耕海南，擦亮海南離島免稅金字招牌，三亞國(guó)際免稅城蝶變成海南自貿(mào)港免稅消費(fèi)地標(biāo)。

　　體量十年增長(zhǎng)超20倍

　　cdf三亞國(guó)際免稅城C區(qū)，以“全球美妝廣場(chǎng)”蜚聲中外。青睞海南離島免稅市場(chǎng)前景，100多家國(guó)際知名香化品牌集體落戶這里，聚焦高端香化美妝業(yè)態(tài)，引進(jìn)雅詩(shī)蘭黛全球旅游零售首家雙層旗艦店、Dior迪奧美妝雙層旗艦店，而梵詩(shī)柯香等海外小眾香水美妝品牌則是首次進(jìn)入中國(guó)旅游零售領(lǐng)域。

　　對(duì)于三亞國(guó)際免稅城，A區(qū)、B區(qū)、C區(qū)宛如“鐵三角”，組成建筑面積20萬(wàn)平方米的免稅商業(yè)建筑集群。從2014年8月31日經(jīng)營(yíng)面積1萬(wàn)平方米的大東海市內(nèi)免稅店閉店，到如今發(fā)展為20萬(wàn)平方米的免稅商業(yè)地標(biāo)，實(shí)現(xiàn)“10年增長(zhǎng)超20倍”的跨越式發(fā)展。

　　面積之變的背后，是三亞國(guó)際免稅城堅(jiān)決落實(shí)中國(guó)旅游集團(tuán)、中旅免稅戰(zhàn)略部署，深耕海南離島免稅事業(yè)，助力海南國(guó)際旅游消費(fèi)中心建設(shè)的不懈努力。三亞國(guó)際免稅城將“誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)”理念融入日常，不斷完善硬件設(shè)施、提升軟件服務(wù)，持續(xù)推進(jìn)免稅品品牌、品種、價(jià)格與國(guó)際“三同步”。

　　“10年來(lái)，三亞國(guó)際免稅城積極承接海外消費(fèi)回流、促進(jìn)消費(fèi)提質(zhì)擴(kuò)容、積極培育新型消費(fèi)�！敝袊�(guó)旅游集團(tuán)中免股份有限公司副總經(jīng)理、中免集團(tuán)三亞市內(nèi)免稅店有限公司執(zhí)行董事周領(lǐng)軍介紹，免稅城銷售逐年保持穩(wěn)中有進(jìn)的態(tài)勢(shì)，截至2023年底累計(jì)銷售額約1400億元，逐漸發(fā)展成為海南離島免稅業(yè)龍頭企業(yè)。

　　以顧客為中心細(xì)化服務(wù)

　　來(lái)自廣東的游客趙詠欣是三亞國(guó)際免稅城的�？停�她發(fā)現(xiàn)：免稅城的背景音樂(lè)是根據(jù)二十四節(jié)氣，選擇各具特色的音樂(lè)，每日還定時(shí)有音樂(lè)噴泉表演。

　　不止于聽(tīng)覺(jué)，三亞國(guó)際免稅城持續(xù)著力打造“五覺(jué)”體驗(yàn)，優(yōu)化購(gòu)物環(huán)境。嗅覺(jué)上，與品牌商合作，巧用香氛形成獨(dú)特的“氣味標(biāo)簽”；視覺(jué)上，設(shè)置大型藝術(shù)裝置，打造創(chuàng)意綠植“微景觀”，完善商場(chǎng)導(dǎo)視導(dǎo)覽服務(wù)；味覺(jué)上，引進(jìn)高品質(zhì)餐飲服務(wù)品牌，打造三亞美食地標(biāo)……

　　三亞國(guó)際免稅城持續(xù)開(kāi)展顧客滿意度調(diào)研，積極采納顧客合理建議，先后實(shí)施全員微笑服務(wù)、設(shè)立獨(dú)立關(guān)愛(ài)休息區(qū)、增開(kāi)臨時(shí)人工寄存區(qū)、開(kāi)放殘疾人綠色通道等一系列舉措；設(shè)置先鋒問(wèn)詢臺(tái)，發(fā)揮黨員先鋒模范帶頭作用，今年以來(lái)收獲顧客表?yè)P(yáng)信600余封。

　　顧客占C位，服務(wù)細(xì)到位，持續(xù)向好向優(yōu)——

　　優(yōu)化“cdf中免海南線上商城”小程序，研發(fā)“生意助手APP”；推出“S店”標(biāo)桿項(xiàng)目，從貨品管理等方面全面對(duì)標(biāo)國(guó)際一流品牌運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)；電話客服執(zhí)行8秒響應(yīng)機(jī)制，線上客服執(zhí)行10秒響應(yīng)機(jī)制；針對(duì)通關(guān)、會(huì)員購(gòu)調(diào)撥、出入庫(kù)、快遞簽收等流程進(jìn)行優(yōu)化，讓消費(fèi)者不僅“滿載而歸”，更“滿意而歸”。

　　當(dāng)前，三亞國(guó)際免稅城全力創(chuàng)建“誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)”示范點(diǎn)，聚焦“舒心全球購(gòu)、用心只為你”，已形成8大服務(wù)支撐體系、98項(xiàng)服務(wù)制度標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)價(jià)值體系。

　　加快推動(dòng)高端消費(fèi)回流

　　“化妝品、香水，買了就能直接帶走，很方便�！�8月30日，在三亞國(guó)際免稅城，準(zhǔn)備坐飛機(jī)離島的游客李女士拎著剛買的幾件免稅品，完成一次“即購(gòu)即提”的購(gòu)物體驗(yàn)。

　　海南離島免稅“即購(gòu)即提、擔(dān)保即提”政策實(shí)施以來(lái)，成為廣受消費(fèi)者歡迎的離島免稅提貨方式。

　　離島免稅是海南自貿(mào)港建設(shè)最有顯示度的政策之一。政策實(shí)施以來(lái)，經(jīng)過(guò)多次調(diào)整，品類更多、額度更高、提貨方式更便捷，政策含金量不斷增加，激發(fā)了消費(fèi)活力，也為離島免稅產(chǎn)業(yè)發(fā)展注入動(dòng)能。目前，海南離島免稅經(jīng)營(yíng)面積超50萬(wàn)平方米，在售商品約15萬(wàn)種。

　　周領(lǐng)軍介紹，三亞國(guó)際免稅城密切關(guān)注政策動(dòng)態(tài)，及時(shí)調(diào)整經(jīng)營(yíng)策略，緊抓離島免稅政策機(jī)遇，助力免稅消費(fèi)由“海外購(gòu)”逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)椤昂Ｄ腺?gòu)”，帶動(dòng)海外高端消費(fèi)加快回流。目前，該免稅城匯聚了約900個(gè)國(guó)際知名品牌，涵蓋美妝、精品、母嬰及保健品、電子家居、食品等免稅商品，商品數(shù)量多達(dá)數(shù)十萬(wàn)種。

　　變“坐商”為“行商”，三亞國(guó)際免稅城十周年慶期間，將陸續(xù)開(kāi)展“十位幸運(yùn)兒免單”“十位明星到店”“十架包機(jī)邀約體驗(yàn)”“十億現(xiàn)金券派送”等系列活動(dòng)，以實(shí)際行動(dòng)響應(yīng)“消費(fèi)促進(jìn)年”主題，激發(fā)市場(chǎng)潛力。

　　周領(lǐng)軍介紹，接下來(lái)將持續(xù)推進(jìn)三亞國(guó)際免稅城一期二號(hào)地酒店項(xiàng)目、三期太古里項(xiàng)目等重點(diǎn)項(xiàng)目建設(shè)，推動(dòng)海南國(guó)際旅游消費(fèi)中心建設(shè)邁上新臺(tái)階。

　　(本報(bào)三亞9月1日電)