本報訊(記者李艷玫)500元，3分鐘內(nèi)響應(yīng)，30分鐘內(nèi)完成先行賠付……得益于三亞探索實施的星級商家旅游消費投訴“先行賠付”制度，游客劉先生很快收到了一筆退款，對此十分滿意。

　　近日，劉先生花費500元報名參加三亞某海釣俱樂部組織的海釣項目，因拼船未成功，取消了行程，但報名費卻遲遲未退回。與商家溝通無果后，劉先生回憶起曾在機場看到過的“先行賠付”宣傳廣告，于是他上網(wǎng)搜索，并根據(jù)指引在“三亞放心游”平臺提供相關(guān)證據(jù)，“沒想到我的訴求很快就得到回應(yīng)，500元報名費也迅速退回。”

　　據(jù)了解，當(dāng)消費者通過線上平臺提交相關(guān)證據(jù)后，12345政務(wù)熱線專業(yè)客服將在3分鐘內(nèi)受理，在證據(jù)鏈真實充分、索賠法律依據(jù)明確情況下，相應(yīng)賬款在30分鐘內(nèi)就會進入消費者的賬戶，完成先行賠付。隨后，平臺將投訴情況移交行業(yè)主管部門辦理，如認定為商戶責(zé)任，消費者可自行提取使用；如非商戶責(zé)任，則先行賠付資金自行回籠至“資金池”。

　　星級商家旅游消費投訴“先行賠付”制度自2023年4月27日上線以來，成為了調(diào)解旅游消費糾紛的重要途徑，有效保障了經(jīng)營主體和消費者的合法權(quán)益。該制度也向全省各市縣推廣，并在“海南放心游”上線，實現(xiàn)全省投訴一張網(wǎng)，理賠受理一個平臺，賠付處理一套標(biāo)準(zhǔn)。

　　過去，游客在旅途中遇到消費糾紛，往往不知道如何處理，投訴后還可能遇到調(diào)查慢、耗時長等難題。而如今，“先行賠付”制度讓游客吃下“定心丸”。

　　“該機制將前端受理、先行賠付、執(zhí)法辦結(jié)等環(huán)節(jié)進行高效銜接，將原來需要3天至7天時間完成的旅游投訴處理，提升至3分鐘內(nèi)受理，30分鐘內(nèi)完成‘先行賠付’預(yù)處置，非重大涉旅投訴1天內(nèi)辦結(jié)，有效提升了游客體驗�！比齺喛萍纪顿Y集團總經(jīng)理徐斌說。

　　在“先行賠付”機制的基礎(chǔ)上，三亞還在2023年11月推出“小額快賠”機制，鑒于“小額快賠”機制對消費者滿意度提升所展現(xiàn)的顯著效果，該市2024年1月1日起取消小額快賠額度上限。在證據(jù)鏈齊全真實的前提下，“小額快賠”予以直賠，無須凍結(jié)，消費者簽訂《小額快賠承諾書》后即可提取使用，再由平臺向商家追繳。如產(chǎn)生“多賠付”情況，12345熱線客服將聯(lián)系消費者，告知相關(guān)投訴工單最終處理情況和應(yīng)返還金額。

　　三亞市旅文局有關(guān)負責(zé)人表示，該局通過引導(dǎo)行業(yè)、市場主體向消費者做出“先行賠付”承諾，構(gòu)建線上+線下的“1+N”先行賠付場景，強化信用監(jiān)管，提升旅游服務(wù)品質(zhì)，打造放心、安心、高品質(zhì)旅游消費環(huán)境，擦亮“三亞放心游，放心游三亞”金字招牌。

　　據(jù)悉，“1”是指“三亞放心游”先行賠付平臺，“N”指涉旅誠信商圈。誠信商圈要求各商圈管理方落實線下先行賠付機制，產(chǎn)生游客投訴時，商圈管理方先出面調(diào)解，實行先行賠付，第一時間處置，舉一反三，加快問題整改，倒逼企業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量。重點商圈、行業(yè)協(xié)會加入12345直通聯(lián)辦管理單位，重大節(jié)假日派駐人員到12345聯(lián)合受理投訴，快速處理問題。

　　據(jù)統(tǒng)計，2023年4月27日上線到2024年6月19日，放心游保障名錄內(nèi)商戶在線總量共25.2962萬家，其中，三亞11.9797萬家，占比47.35%，涵蓋吃住行游購娛所有行業(yè)，覆蓋三亞注冊涉旅企業(yè)95%以上。