2023年海南接待國內外游客9000.62萬人次，實現(xiàn)旅游總收入1813.09億元，分別同比增長49.9%和71.9%，較2019年分別增長8.3%和71.4%。海南旅文市場復蘇，繼續(xù)擦亮旅游品牌給海南文旅部門提出了更高要求。近期，海南省旅游和文化廣電體育廳和省直相關部門主動作為，提前部署，切實加強旅游市場綜合整治工作，確保廣大游客在海南度過開心、放心、舒心、暖心、安心的“五心級”假期。

　　高位統(tǒng)籌協(xié)調 | 強化執(zhí)法力度

　　省委省政府高度重視旅游和文化市場監(jiān)管工作，1月26日，我省召開省政府專題會議，專題研究和部署2024年春節(jié)假日旅游和文化市場綜合監(jiān)管工作，要求各成員單位和市縣政府要高度重視旅游市場綜合整治工作，加大執(zhí)法監(jiān)管工作力度，堅持嚴的勢頭打擊旅游市場亂象，保持旅游市場平穩(wěn)有序。

　　省旅文廳調整優(yōu)化廳領導分工，加強行管處監(jiān)管力量，配齊配強執(zhí)法局領導班子，以省旅游綜治辦的名義統(tǒng)籌各成員單位加大旅游市場綜合監(jiān)管，先后印發(fā)《海南省旅游文化市場專項督導檢查工作方案》《海南省旅游市場專項整治行動方案》《落實調度會精神快速行動方案》《關于做好旅游購物場所消防安全工作的通知》等。1月29日省旅文廳舉行誓師大會，向三支突擊隊授旗，全面進入春節(jié)假日市場監(jiān)管狀態(tài)，全面部署市場綜合整治工作，持續(xù)保持市場整治高壓態(tài)勢。

　　省旅文廳在春節(jié)前開展為期1個月的快速打擊行動，堅決打擊“不合理低價游”、未經許可經營旅行社業(yè)務和針對候鳥人群的“包廂購物”等市場亂象，取得了階段性成效。截至目前，共正式立案14宗，移交公安3宗，正在辦理17宗，即將下達《行政處罰事先告知書》17份(罰沒共60.9萬元)。其中擬吊銷9 家旅行社的業(yè)務經營許可證；擬對1家旅行社罰款10萬元、停業(yè)一個月；擬吊銷3名導游人員導游證；擬對8名導游各罰款2000元，停業(yè)1個月。將其中15家存在安全隱患以及封閉場所講解誘導購物的購物店列為首批不合格供應商，嚴禁旅行社安排團隊參觀購物，全省違規(guī)旅游購物店現(xiàn)基本關門停業(yè)，基本上鏟除了零負團費存在的土壤，旅游市場環(huán)境得到全面凈化。

　　健全信用體系 | 創(chuàng)新監(jiān)管機制

　　在全省總結推廣三亞“三個一”+“云監(jiān)管”+“紅黃牌”信用監(jiān)管新模式，推進旅游消費投訴先行賠付機制在全國率先實現(xiàn)省域全覆蓋。“海南放心游”平臺目前入駐商家超23.6萬家，承接投訴總量1682宗，有效保障了市民游客的旅游消費權益。在“海南旅游誠信平臺”對6000多家涉旅企業(yè)建立信用檔案，以旅游投訴信息作為信用等級評定的重要指標，推進建立旅游市場主體紅黑榜信用管理制度，定期在陽光海南網和南海網進行公布。會同市場監(jiān)管、營商環(huán)境部門和相關行業(yè)協(xié)會對嚴重失信主體開展聯(lián)合懲戒。

　　省旅文廳全力打造創(chuàng)新監(jiān)管機制，制定《海南省涉海涉空體育運動項目安全管理辦法(試行)》，指導三亞、萬寧等市縣出臺《三亞市促進低空旅游發(fā)展暫行辦法》《三亞市水上旅游項目促進和管理辦法》《萬寧市水上運動行業(yè)管理辦法》等文件，加強對旅游新業(yè)態(tài)的監(jiān)管。印發(fā)《加強旅游文化廣電體育社會組織建設和管理措施》，規(guī)范社會組織申請辦理流程，健全社會組織考核和監(jiān)督機制。印發(fā)《關于打擊不合理低價游的措施》，開展“不合理低價游”專項整治行動，嚴厲打擊“填坑團”，誘導、欺騙、強迫購物等各類違法違規(guī)行為。委托專業(yè)第三方機構，對市縣市場整治效能和服務質量進行評估，公正檢驗市縣監(jiān)管成效。

　　多措并舉 | 保障旅文市場平穩(wěn)有序

　　為進一步規(guī)范全省旅游市場秩序，大力營造安心、舒心、放心的海南旅游消費環(huán)境，省旅文廳將采取以下措施保障今年春節(jié)假日旅游和文化市場平穩(wěn)有序。

　　加強市場監(jiān)管。一是分片包干、巡查督導。省旅文廳將以省旅游綜治辦的名義統(tǒng)籌省市場監(jiān)管局、省交通運輸廳、省公安廳等成員單位采取分片包干的形式，組成3個督導組深入市縣駐點檢查指導、督查督辦、明察暗訪旅游市場秩序、服務質量和安全生產，實現(xiàn)監(jiān)管全覆蓋、部門全聯(lián)動，服務保障春節(jié)假日旅游市場。二是駐點督導、游動暗訪。省旅文廳在節(jié)日中組織3個督導組、3個執(zhí)法檢查組，動態(tài)巡查旅游市場，及時進行查處；安排3個暗訪組，以游客身份暗訪重點地區(qū)旅游市場，及時發(fā)現(xiàn)問題線索。三是加強檢查、及時懲治。各市縣加強旅游市場巡查，嚴打不合理低價游，嚴查旅游合同，嚴管購物場所，綜合運用行政處罰、信用懲戒等措施，加大對違法違規(guī)行為的懲處力度。

　　加強安全檢查。省旅文廳對旅游景區(qū)、酒店、民宿、潛水、漂流、滑翔傘、高空跳傘運動等重點領域、重點場所開展旅游安全隱患排查和整改工作。各市縣政府落實屬地管理職責，迅速組織相關職能部門對旅游薄弱環(huán)節(jié)開展拉網式檢查，切實消除安全隱患，組織相關部門落實行業(yè)管理責任，應急管理部門深入賓館、景區(qū)、購物場所等旅游重點區(qū)域，排查安全隱患。

　　提升服務質量。省旅文廳圍繞《海南旅游業(yè)高質量發(fā)展三年行動計劃(2024—2026年)》指導相關部門和旅游企業(yè)，豐富優(yōu)質旅游和文化產品供給。各市縣按照標準化、規(guī)范化、精細化以及個性化的要求，督促文旅企業(yè)規(guī)范經營活動。引導發(fā)揮社會監(jiān)督員作用，推行“旅游服務質量承諾”制，暢通游客投訴渠道，及時發(fā)現(xiàn)和處理旅游市場秩序問題。各市縣建立正面的友善、誠信、包容、暖心的市場氛圍，開展多層次、全方位的旅游營銷活動。

　　嚴格值班值守和妥善處置投訴。嚴格執(zhí)行24小時值班和領導帶班制度。高度重視旅游投訴，做到“有訴必應、有案必查、有查必果”。旅游投訴電話是12345。充分發(fā)揮旅游投訴先行賠付機制作用，對符合賠付條件的投訴，要高效、快速、便捷進行先行賠付。指導各旅游企業(yè)設立旅游咨詢、投訴服務平臺，確保旅游投訴服務電話24小時有專人接聽和處理。

　　省旅文廳有關負責人，將用情、用心、用力、用智做好旅游和文化市場綜合整治工作，確保廣大游客在海南度過開心、放心、舒心、暖心、安心的“五心級”假期。(撰文/劉小茴)