近年來(lái)，隨著12345服務(wù)熱線知曉率、覆蓋面的提升，市民群眾和企業(yè)撥打12345熱線頻次不斷增長(zhǎng)，陵水充分發(fā)揮12345熱線“連心橋”作用，切實(shí)提升政務(wù)服務(wù)熱線辦理質(zhì)效，進(jìn)一步暢通政府與群眾、企業(yè)之間的聯(lián)系，不斷提高群眾、企業(yè)的滿(mǎn)意度。

　　“您好，這里是12345，有什么可以幫到您？”走進(jìn)陵水12345熱線中心接話(huà)室，話(huà)務(wù)員親切的詢(xún)問(wèn)聲此起彼伏。葉保康是12345熱線的一名信息員，每當(dāng)有電話(huà)接入時(shí)，就會(huì)立刻切換到“工作模式”，用沉穩(wěn)專(zhuān)業(yè)的語(yǔ)調(diào)與來(lái)電群眾進(jìn)行溝通，熟練地記錄下群眾訴求，并將問(wèn)題進(jìn)行分類(lèi)、轉(zhuǎn)至相關(guān)部門(mén)。

　　縣政務(wù)中心12345熱線信息員葉�？嫡f(shuō)；“日常接話(huà)中主要涉及企業(yè)和群眾各類(lèi)非緊急訴求，包括停水、停電、拖欠工資、市容市貌和道路施工相關(guān)政策解讀等 。”

　　“我上午撥打12345熱線咨詢(xún)問(wèn)題，下午就有相關(guān)職能部門(mén)向我打來(lái)電話(huà)反饋我所咨詢(xún)的問(wèn)題，從政策和辦理情況等方面向我詳細(xì)解答，我覺(jué)得12345熱線的辦公效率很快 �！笔忻襦嵪壬�說(shuō)。

　　自陵水12345服務(wù)熱線呼叫中心建成并投入試運(yùn)營(yíng)以來(lái)，已推出“4+N”“7x24”“12345+N”、清單式等工作機(jī)制，在線承接市民群眾、企業(yè)咨詢(xún)、建議和投訴，嚴(yán)格做好工單從“前臺(tái)受理”到“后臺(tái)辦理”的全流程督辦催辦，在已建立的14個(gè)行業(yè)部門(mén)區(qū)域網(wǎng)格、11個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)屬地區(qū)域網(wǎng)格基礎(chǔ)上，協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)各部門(mén)推動(dòng)鄉(xiāng)村振興、營(yíng)商環(huán)境等重點(diǎn)工作聯(lián)動(dòng)，持續(xù)提升基層治理水平，切實(shí)搭建好政府與群眾、企業(yè)之間的“連心橋”。 

　　陵水12345政務(wù)服務(wù)便民熱線副線長(zhǎng)曾令鑫表示，“平臺(tái)將繼續(xù)圍繞‘接得更快、辦得更準(zhǔn)、辦得更實(shí)’的工作目標(biāo)，不斷提升優(yōu)化‘前臺(tái)受理’和‘后臺(tái)辦理’的工作質(zhì)效�！�

　　陵水根據(jù)海南省政府綜合服務(wù)熱線12345管理中心工作部署，定期舉辦“陵水12345熱線局長(zhǎng)接話(huà)日活動(dòng)”，加強(qiáng)政府和群眾、企業(yè)的聯(lián)系，集中聽(tīng)取、解答社會(huì)各界、企業(yè)和群眾來(lái)電反映的問(wèn)題和訴求，及時(shí)為群眾排憂(yōu)解難，促進(jìn)陵水社會(huì)和諧發(fā)展。記者在接聽(tīng)過(guò)程中看到，陵水各個(gè)部門(mén)(局)相關(guān)負(fù)責(zé)人在接聽(tīng)室里化身“接線員”，認(rèn)真傾聽(tīng)來(lái)電訴求，細(xì)心解答問(wèn)題。每掛下一通電話(huà)，都將記錄好的問(wèn)題逐條分解并形成問(wèn)題清單，能當(dāng)場(chǎng)解決的予以解決，不能當(dāng)場(chǎng)解決的，明確責(zé)任落實(shí)到人，明確辦理時(shí)限、回復(fù)時(shí)限，盡快給來(lái)電群眾一個(gè)滿(mǎn)意答復(fù)。陵水已舉辦二十四場(chǎng)“局長(zhǎng)接話(huà)”活動(dòng)，受理訴求超75件，主要涉及住房與房地產(chǎn)、城市客運(yùn)、醫(yī)療保險(xiǎn)等方面，按時(shí)辦結(jié)率為100%，群眾滿(mǎn)意率為100%。

　　縣教育局局長(zhǎng)龍靖告訴記者，“下一步，縣教育局將繼續(xù)依托12345 平臺(tái)，堅(jiān)持‘每日匯總、限期辦結(jié)’積極回應(yīng)群眾訪求。同時(shí)，我們進(jìn)一步創(chuàng)新服務(wù)方式，通過(guò)上門(mén)面談、實(shí)地走訪等下基層服務(wù)活動(dòng)。從‘被動(dòng)受理’到‘主動(dòng)服務(wù)’的轉(zhuǎn)變，實(shí)現(xiàn)‘點(diǎn)對(duì)點(diǎn)’‘面對(duì)面’‘鍵對(duì)鍵’的同步跟蹤督辦，堅(jiān)持一辦到底、全鏈條解決，切實(shí)提高群眾的滿(mǎn)意度、幸福感和獲得感。”

　　“在12345‘局長(zhǎng)接話(huà)’熱線活動(dòng)期間，群眾撥打12345熱線，即可直通局長(zhǎng)。此外，也可以通過(guò)‘海南12345’熱線網(wǎng)站、‘海南12345熱線’微信公眾號(hào)等多種渠道咨詢(xún)或表達(dá)訴求�！绷晁�12345政務(wù)服務(wù)便民熱線副線長(zhǎng)曾令鑫表示。 

　　此外，陵水還開(kāi)通12345“政企有約”專(zhuān)席，“政企有約”是陵水縣委、縣政府建立的政企溝通平臺(tái)，經(jīng)營(yíng)主體和群眾可通過(guò)“海南12345熱線”根據(jù)固定時(shí)間自主預(yù)約縣領(lǐng)導(dǎo)，縣黨政部門(mén)，各鄉(xiāng)鎮(zhèn)黨政主要負(fù)責(zé)同志，通過(guò)面對(duì)面交流的方式，傾聽(tīng)經(jīng)營(yíng)主體的訴求和建議。

　　為了提高準(zhǔn)確率和處理工單效率，陵水12345平臺(tái)以模塊化形式梳理出3大類(lèi)責(zé)任范圍清單、共有2062條工單派處依據(jù)，結(jié)合“日推送、周督辦、月通報(bào)”的預(yù)警督辦常態(tài)，有效推動(dòng)各工單承辦單位明晰職能職責(zé)、落實(shí)首接責(zé)任，實(shí)現(xiàn)工單立派立辦，不斷提升群眾訴求問(wèn)題處理的獲得感、幸福感、安全感。

　　截至11月8日16時(shí)，陵水12345分平臺(tái)共接聽(tīng)群眾訴求電話(huà)84913個(gè)，已處理工單53168件，按時(shí)辦結(jié)率達(dá)99.30%，滿(mǎn)意率達(dá)96%。

　　來(lái)源：陵水融媒體中心

　　記者：黃余 朱世飛