新海南客戶端、南海網(wǎng)、南國(guó)都市報(bào)9月3日消息(記者 劉麗萍)“我家中癱瘓?jiān)诖怖先撕粑�急促血壓升高，情況危急，麻煩幫助我們協(xié)調(diào)救護(hù)車過(guò)來(lái)把老人送醫(yī)院？”日前，三亞12345熱線辦話務(wù)員葉千紅接到市民的求助電話后，立即向三亞市衛(wèi)健委反映情況，要求盡快給市民協(xié)調(diào)救護(hù)車，同時(shí)把信息整理成工單派轉(zhuǎn)三亞市衛(wèi)健委，及時(shí)幫助市民解決了難題。

　　寬敞的話務(wù)大廳里，60個(gè)工位座無(wú)虛席，所有話務(wù)員都處于繁忙的工作狀態(tài)，電話一個(gè)接一個(gè)。來(lái)電內(nèi)容大多數(shù)涉及疫情，有緊急就醫(yī)的、有咨詢?nèi)绾钨?gòu)買(mǎi)生活物資的、有要求幫助取“救命藥”包裹的、有黃碼人員到哪做核酸采樣的，訴求多種多樣。

　　據(jù)了解，三亞“0801”疫情以來(lái)，三亞12345熱線的話務(wù)量暴增，日話務(wù)量從原來(lái)的6000多通突增至1萬(wàn)多通，8月4日增至3萬(wàn)多通，創(chuàng)下熱線話務(wù)量新高。熱線辦迅速啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，全員進(jìn)入“戰(zhàn)時(shí)狀態(tài)”，優(yōu)化完善工作機(jī)制，設(shè)立了話務(wù)保障組、技術(shù)保障組、信息聯(lián)絡(luò)組，通過(guò)各組聯(lián)動(dòng)的平臺(tái)運(yùn)營(yíng)模式，最大程度保障熱線暢通。

　　要保障熱線暢通，人是關(guān)鍵。三亞市熱線辦與熱線運(yùn)營(yíng)中心立即召開(kāi)會(huì)議，研判形勢(shì)、研究對(duì)策：一是保在崗人員數(shù)量，對(duì)在崗話務(wù)員實(shí)行閉環(huán)上班；二是爭(zhēng)取更多話務(wù)員回崗，熱線辦主任何聳主動(dòng)與三亞市疫情指揮部溝通，通過(guò)給辦理通行證或派保障車接的方法，讓住在無(wú)疫區(qū)域的話務(wù)員到單位實(shí)行閉環(huán)上班；三是行政工作人員支援；四是申請(qǐng)志愿者增援，熱線辦向團(tuán)市委提出申請(qǐng)，派一批志愿者火線馳援熱線接線工作。

　　為快速解決滯留游客的訴求，根據(jù)三亞市委、市政府的要求，熱線開(kāi)通了旅游涉疫專線，專門(mén)為游客服務(wù)；同時(shí)增設(shè)旅游涉疫英俄語(yǔ)專線，三亞市外事辦迅速組織1名俄語(yǔ)、4名英語(yǔ)志愿者支援，和熱線原有的外語(yǔ)話務(wù)員一起為外國(guó)游客解決涉疫的相關(guān)訴求。

　　據(jù)統(tǒng)計(jì)，8月1日至31日，三亞熱線平臺(tái)受理市民游客訴求共計(jì)226547件(智能客服共受理32354件)，已辦結(jié)218507件，辦結(jié)率96.45%，滿意率98.43%，為市民游客爭(zhēng)取理賠金額61萬(wàn)余元。其中，新冠肺炎疫情相關(guān)辦件共受理192096件，已辦結(jié)186794件，辦結(jié)率97.24%。