記者陳良杰、涂超華、劉鄧、夏天
突如其來的新冠肺炎疫情，讓正值暑期旅游旺季的海南，不得不按下“暫停鍵”，近20萬名旅客因疫情滯留。面對復(fù)雜嚴(yán)峻的疫情防控形勢和歸心似箭的旅客，依靠國務(wù)院聯(lián)防聯(lián)控機制和全國各地、民航等部門的協(xié)調(diào)支持，海南全省總動員，堅決守住絕不讓疫情擴散外溢的底線，同時千方百計做好滯留旅客服務(wù)保障工作，努力獲得他們的理解和支持，幫助旅客盡早返程。
圖說：8月9日，滯留三亞的游客進(jìn)入三亞鳳凰國際機場準(zhǔn)備登機。新華社記者郭程攝
疫情突襲致大量旅客滯留海南
8月初，三亞市報告首例新冠肺炎確診病例。隨后病毒傳播擴散，海南全省13個市縣發(fā)生疫情，其中包括三亞在內(nèi)的7個市縣，出現(xiàn)了疫情的社區(qū)傳播。
海南省新冠肺炎疫情防控工作指揮部醫(yī)療救治組副組長李文秀說，引起海南本輪疫情的病毒株是我國首次報道的奧密克戎BA.5.1.3變異株。新的變異株具有傳染性強、傳播速度快、隱匿性強的特點，給疫情防控工作增加了較大難度。
為防止疫情擴散外溢，三亞市自8月6日起實行臨時性全域靜態(tài)管理，省內(nèi)其他多個涉疫市縣也陸續(xù)實行臨時性靜態(tài)管理。突如其來的疫情打亂了旅客們的行程，大量旅客滯留海南。
在確保疫情不擴散外溢的前提下，如何穩(wěn)妥安置滯留旅客、積極回應(yīng)他們的訴求，幫助他們盡快安全有序返程，成為海南省疫情防控工作的重點。
公布24小時服務(wù)熱線、開放網(wǎng)上離島申請入口、摸底收集旅客需求信息、制訂旅客閉環(huán)轉(zhuǎn)運流程、設(shè)立健康管理驛站……海南省委省政府成立了由省領(lǐng)導(dǎo)牽頭，旅文、交通、衛(wèi)健、公安、大數(shù)據(jù)等省直相關(guān)部門共同參與的滯留旅客服務(wù)和離島工作專班(以下簡稱“專班”)，統(tǒng)籌指導(dǎo)各市縣滯留旅客的服務(wù)保障和返程工作。
“專班制定了旅客乘飛機離島和經(jīng)港口碼頭、火車站離島的具體措施，按照分類施策、分批轉(zhuǎn)運、安全有序、嚴(yán)防外溢的原則全力推進(jìn)旅客返程工作�！焙Ｄ鲜÷糜魏臀幕瘡V電體育廳相關(guān)負(fù)責(zé)人表示。
信息篩查員、服務(wù)保障員、協(xié)調(diào)專班員、應(yīng)急響應(yīng)員……海南省派出黨員干部下沉一線，盡最大努力服務(wù)滯留旅客。
�？谑呛Ｄ稀氨贝箝T”，承擔(dān)著服務(wù)保障旅客從空港和海港返程的任務(wù)。為做好這項工作，�？谶x派了5569名懂政策、能力強的黨員干部進(jìn)駐賓館酒店擔(dān)任“服務(wù)專員”，為旅客送服務(wù)、解難題，幫助他們踏上返程路。
圖說：8月9日，滯留三亞的游客在三亞鳳凰國際機場辦理登機手續(xù)。新華社記者郭程攝
多方聯(lián)動暢通旅客回家路
來自寧夏的284名旅客一度覺得歸期難定。
他們原計劃前往瓊海博鰲機場乘機返回寧夏，但受疫情影響滯留三亞。然而，三亞沒有直飛銀川的航線，為此大家情緒焦慮。
得知這284名旅客的返程訴求，專班立即協(xié)調(diào)機場、航司和酒店。
“我們緊急開展論證，向中國民用航空局申請航線使用權(quán)，中國民用航空局為此加急批準(zhǔn)了三亞飛銀川的航線。”海南航空三亞分公司總經(jīng)理鄧?yán)龛罢f，8月20日下午，載有284名滯留旅客的兩架航班順利完成三亞直飛銀川的首次臨時任務(wù)。
海南是國內(nèi)最熱門的暑期旅游目的地之一。因疫情滯留旅客來自全國各地，不僅人數(shù)多，而且分散在島內(nèi)各個市縣，保障他們離島返程是一項系統(tǒng)工程，單憑海南無法完成。在多方努力下，海南與國家有關(guān)部委、各省份建立起國家、省級、市縣三級協(xié)調(diào)機制，以及機場、航司、政府三方聯(lián)動機制，加快滯留旅客離島返程進(jìn)度。
保障滯留旅客返程工作啟動后，中國民用航空局第一時間啟動重大運輸保障機制，派出工作組趕赴海南成立前方指揮專班，組織民航各保障單位迅速形成合力，要求航空公司保持票價穩(wěn)定、退改簽免費。
相關(guān)省份防疫指揮部與海南積極對接旅客返程事宜：天津市主動組織包機將227名三亞滯留旅客接回天津，陜西主動追加運送計劃……
“在我的微信中有很多目的地群，里面都是各省份政府、航司和機場的有關(guān)負(fù)責(zé)人，有問題在群里及時溝通，滯留旅客的發(fā)送速度明顯提升�！焙？谑形�(wù)副秘書長吳畏說。
滯留旅客工作提速還得益于信息的創(chuàng)新共享。原本海南統(tǒng)計每日要發(fā)送的滯留旅客信息后，再與各省份和機場一一溝通對接。在有關(guān)方面支持下，相關(guān)信息可及時通過國家疫情防控管理平臺發(fā)布。各省份安排專人獲取信息，并及時傳遞至各級疫情防控指揮部。
對于自駕游旅客、散客等搭乘輪渡離島的需求，瓊粵兩省聯(lián)合恢復(fù)經(jīng)港口離島的通道。為了服務(wù)保障這部分旅客，廣東省派出工作組進(jìn)駐海口相關(guān)港口，與海口的港航、交通、交警等部門一起為旅客做好各項閉環(huán)服務(wù)。
“滯留旅客入住�？诤透魇锌h的健康管理驛站，完成3天健康監(jiān)測后，就可以閉環(huán)轉(zhuǎn)運至�？谛潞８邸Ｎ覀儚膹V東徐聞前移到�？�，旅客到達(dá)徐聞就不用停留，可以更快回家�！睆V東省駐�？诒Ｍū彻ぷ鲗０喔笨傊笓]游河清告訴記者。
圖說：8月14日，返程旅客在海口美蘭機場候機樓內(nèi)辦理乘機手續(xù)。新華社記者 張麗蕓 攝
將心比心凝聚戰(zhàn)“疫”合力
8月20日，深夜11點。
三亞飛往成都的3U8757航班結(jié)束登機，在停機坪等待塔臺的進(jìn)一步指令。在飛機艙門關(guān)閉前，三亞市政府辦公室副主任楊碩匆匆來到機艙里，代表地方黨委政府向機上的乘客致謝送別。
“受市委市政府的委托，特來感謝各位旅客這幾天給予的支持和配合，希望疫情盡快過去，祝大家一路平安。謝謝大家！”
說完這些，楊碩向全體乘客深深鞠躬，大家則回以熱烈掌聲。這一幕被乘客用手機記錄下并上傳網(wǎng)絡(luò)，成為海南本輪疫情期間各方互相理解、共渡難關(guān)的生動寫照。
非常時期，將心比心。共青團�？谑形瘯浝钛笳f，因為不能如期踏上返程，很多旅客需要面對和解決滯留帶來的各種難題。這就需要參與服務(wù)保障的工作人員更多地?fù)Q位思考，理解他們的心情和苦衷，更加用心用情、細(xì)致認(rèn)真地幫助他們。
孩子沒有奶粉了、特慢病的藥吃完了、滯留時間長支付房費有困難……面對旅客各種各樣的訴求，服務(wù)工作人員盡力解決，對一時難以滿足的訴求及時上報、努力協(xié)調(diào)。
真心換真情。海南服務(wù)保障滯留旅客的工作也得到了許多旅客的認(rèn)可。
來自上海的朱女士，在順利返滬后在自己的社交賬號上表達(dá)了對海南澄邁縣專班工作人員的感謝。她說，工作人員為了大家“白+黑”連軸轉(zhuǎn)，點滴細(xì)節(jié)讓她感到溫暖。
一份份相互理解凝聚成戰(zhàn)“疫”力量，推動著滯留旅客返程工作加速開展。從8月9日至8月23日，海南已累計送返旅客189261人。
