本輪疫情發(fā)生以來(lái)，昌江12345 熱線啟動(dòng)應(yīng)急處置程序，在原有8個(gè)座席的基礎(chǔ)上，再增設(shè)5個(gè)座席，并將涉疫高頻問(wèn)題錄入12345熱線管理平臺(tái)智能知識(shí)庫(kù)，方便接線員高效、規(guī)范、及時(shí)回應(yīng)群眾訴求，當(dāng)好防疫“總客服”，架起群眾“連心橋”。

　　8月18日8時(shí)，記者在昌江12345政務(wù)服務(wù)大廳看到，接線員以熱情、耐心、細(xì)致、周到的服務(wù)接聽(tīng)群眾打來(lái)的咨詢(xún)熱線，認(rèn)真傾聽(tīng)群眾的心聲、了解群眾的訴求并詳細(xì)記錄歸類(lèi)，讓每一位打進(jìn)熱線的群眾都能得到最好的回應(yīng)。

　　8時(shí)43分，海南12345政務(wù)服務(wù)便民熱線昌江分平臺(tái)值班長(zhǎng)王林妍接到群眾來(lái)電咨詢(xún)關(guān)于從其他市縣返回昌江的相關(guān)問(wèn)題后，經(jīng)系統(tǒng)研判提示為高頻問(wèn)題，該條熱線便直接在昌江12345工作信息發(fā)布群里向縣公安局工作人員咨詢(xún)，從而實(shí)現(xiàn)高效率答復(fù)群眾。

　　海南12345政務(wù)服務(wù)便民熱線昌江分平臺(tái)值班長(zhǎng)王林妍說(shuō)：“根據(jù)群眾訴求的內(nèi)容，找到相應(yīng)的承辦單位，聯(lián)系主要負(fù)責(zé)人‘一對(duì)一’作出答復(fù)，提高我們辦件的辦事效率。”

　　據(jù)介紹，為保障昌江12345 熱線接通率，平臺(tái)在原有8個(gè)座席的基礎(chǔ)上，再增設(shè)5個(gè)座席，24 小時(shí)接受群眾的咨詢(xún)、求助、投訴、舉報(bào)和建議，暢通群眾反映訴求的渠道，同時(shí)將涉疫高頻問(wèn)題錄入12345熱線管理平臺(tái)智能知識(shí)庫(kù)，為接線員直接解答群眾咨詢(xún)事項(xiàng)提供重要依據(jù)，進(jìn)一步提高了疫情防控期間熱線辦理工作的質(zhì)量和效率。

　　據(jù)了解，8月3日至18日16時(shí)，昌江12345分平臺(tái)呼入量為13168通，接通量為10071通，其中有關(guān)疫情防控工單共8566件，占受理總工單的85.05%，熱線直接答復(fù)7524件，實(shí)現(xiàn)熱線不中斷、服務(wù)不掉線、質(zhì)量不下降，架起群眾“連心橋”，以有溫度的服務(wù)及時(shí)有效疏導(dǎo)群眾緊張情緒，為政府決策和疫情防控工作提供輿情依據(jù)。(記  者 / 馮定坤  吉雄)