作者:樂(lè)琰
旅游旺季遭遇疫情的三亞這幾天備受關(guān)注。海南省三亞市政府副市長(zhǎng)何世剛表示,估算大概有8萬(wàn)多名的游客留在三亞,目前三亞已成立訂單退訂工作專(zhuān)班,酒店為滯留在住游客提供半價(jià)優(yōu)惠續(xù)住服務(wù),游客在完成7天風(fēng)險(xiǎn)排查后經(jīng)評(píng)估后可離島。
消息一出,立刻引起了眾多游客的關(guān)注,但期間也引發(fā)了不少問(wèn)題!拔覀兘裉8月7日早上就接到了游客的投訴,因?yàn)樽蛱煊袦粼跈C(jī)場(chǎng)的客人是得到免費(fèi)住宿的,但是在酒店的客人需要自費(fèi)支付房費(fèi),所以有一部分住在酒店的客人就有些情緒了。經(jīng)過(guò)我們的解釋和安撫,目前客人們也都理解了!焙D弦患业亟勇眯猩缲(fù)責(zé)人告訴第一財(cái)經(jīng)記者,目前在三亞滯留的旅客要分不同的情況,比如昨天滯留在機(jī)場(chǎng)的,的確是給他們都安排了免費(fèi)的住宿,但住在酒店的旅客則不在免費(fèi)的范圍,但根據(jù)規(guī)定是可以半價(jià)續(xù)住的。
然而,半價(jià)續(xù)住的政策一出,就有旅客投訴稱(chēng)部分酒店抬高了價(jià)格再半價(jià)。對(duì)此,第一財(cái)經(jīng)記者多方采訪(fǎng)后了解到,酒店價(jià)格分為門(mén)市價(jià)和實(shí)際預(yù)訂價(jià),一般而言門(mén)市價(jià)格會(huì)高于實(shí)際預(yù)訂價(jià)格,尤其是三亞這類(lèi)熱門(mén)旅游城市,在旺季時(shí)的酒店門(mén)市價(jià)格要比實(shí)際預(yù)訂價(jià)格高一倍,這樣就會(huì)導(dǎo)致實(shí)際價(jià)格是1000元一夜的房間,門(mén)市價(jià)是2000多元一夜,如果按照門(mén)市價(jià)格打?qū)φ蹌t與預(yù)訂價(jià)格沒(méi)有差別,這也是客人們投訴的理由。
之后,三亞市旅游和文化廣電體育局表示,新聞發(fā)布會(huì)上提出的“續(xù)住半價(jià)優(yōu)惠服務(wù)”,應(yīng)該是在游客原預(yù)訂價(jià)格的基礎(chǔ)上進(jìn)行打折,而不是按照門(mén)市價(jià)格。
第一財(cái)經(jīng)記者今天采訪(fǎng)了三亞部分酒店后了解到,目前大部分酒店的續(xù)住價(jià)格都是按照預(yù)訂價(jià)對(duì)折,至于是否還可以接待新入住的客人則不同的酒店情況不同。有些酒店表示暫不接待新客人,或房間已滿(mǎn);有些則表示可以接待;還有一些酒店表示,酒店位于封控區(qū)域,客人入住后也是封控管理的,暫時(shí)不能離開(kāi)。
目前,部分酒店開(kāi)始啟動(dòng)退款事宜,退款主要是針對(duì)此前已經(jīng)預(yù)付了8月6日半價(jià)政策發(fā)布之后房費(fèi)的游客。退款的方式分為幾種,一種是團(tuán)隊(duì)游客,那么會(huì)退給游客所報(bào)名的旅行社,由旅行社統(tǒng)一安排退款。有海南當(dāng)?shù)芈眯猩缲?fù)責(zé)人告訴第一財(cái)經(jīng)記者:“我們已經(jīng)收到了部分酒店方面的主動(dòng)退款,酒店方將半價(jià)新政公布后的預(yù)付房費(fèi)的一半都退給了旅行社,接下來(lái)旅行社也會(huì)去處理給游客的退款事宜!
如果是游客自行預(yù)訂酒店,則要看最初下單的方式,如果游客是直接向酒店方預(yù)訂的,那么可以聯(lián)系酒店直接進(jìn)行退款,這里又要細(xì)分幾種情況:有些酒店可以直接給游客退一半的房費(fèi),有些酒店則采取一天的房費(fèi)給客人住兩天的方式,等客人徹底離店的時(shí)候再做總體結(jié)算。有些連鎖酒店則是通過(guò)總部的統(tǒng)一政策進(jìn)行退改,比如,首旅如家對(duì)于已有訂單客戶(hù)想改變行程可以自行在預(yù)訂平臺(tái)取消,如遇到支付訂單過(guò)取消時(shí)限,App無(wú)法操作,可以聯(lián)系客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)協(xié)助操作。如預(yù)訂酒店被征用,酒店則會(huì)有流程主動(dòng)聯(lián)系客人告知情況,并協(xié)助其取消預(yù)訂。針對(duì)當(dāng)前三亞疫情防控形勢(shì),華住旗下位于三亞的各品牌酒店發(fā)布退改服務(wù)為預(yù)訂即日至8月11日入住的訂單,可申請(qǐng)免費(fèi)取消或改期入住。
如家商旅酒店三亞灣店店長(zhǎng)唐小松告訴第一財(cái)經(jīng)記者:“我們對(duì)于客人續(xù)住半價(jià)已經(jīng)執(zhí)行,如果涉及退款也會(huì)按照規(guī)定來(lái)做。我現(xiàn)在一直在一個(gè)當(dāng)?shù)鼐频陱臉I(yè)者的群里面,大概有數(shù)百人,大部分業(yè)者都基本都在執(zhí)行半價(jià)政策,對(duì)于退款也都在根據(jù)具體情況執(zhí)行。如果游客遇到問(wèn)題可以通過(guò)官方渠道反饋,獲取幫助!
如果是游客通過(guò)在線(xiàn)旅游平臺(tái)預(yù)訂的,那么就需要通過(guò)在線(xiàn)預(yù)訂平臺(tái)來(lái)退款。
根據(jù)攜程信息顯示,攜程已在三亞全市啟動(dòng)城市保障服務(wù),入住日期從即日起至8月14日的用戶(hù),可在平臺(tái)自助申請(qǐng)退訂。同程旅行表示,用戶(hù)在8月4日前通過(guò)同程旅行各平臺(tái)下單且入住日期在8月4日~8月11日的三亞市酒店訂單,已開(kāi)啟疫情取消保障,因疫情原因無(wú)法出行,未入住可免費(fèi)取消訂單。針對(duì)三亞多地疫情的情況,民宿預(yù)訂平臺(tái)-途家民宿升級(jí)當(dāng)?shù)赝烁恼撸悍苍?022年8月4日前在途家平臺(tái)預(yù)定三亞全域民宿,且入住日期在2022年8月4日至8月15日期間(不含15日)的未入住訂單,可支持免費(fèi)取消。
“如果是通過(guò)在線(xiàn)預(yù)訂平臺(tái)預(yù)訂的游客要退半價(jià),還有一種操作方式,那就是先去在線(xiàn)預(yù)訂平臺(tái)退單,獲得全額退款,然后向酒店方直接預(yù)訂續(xù)住,那么酒店直接給到的就是半價(jià)!比齺喴患腋叨司频旯ぷ魅藛T告訴第一財(cái)經(jīng)記者。
三亞旅游酒店行業(yè)協(xié)會(huì)發(fā)出倡議,要提高思想站位;升級(jí)旅游服務(wù),積極配合政府相關(guān)部門(mén)做好滯留游客的接待服務(wù),不哄抬房?jī)r(jià)、變相提高房?jī)r(jià)或者拒絕游客續(xù)住,游客續(xù)住要在原住酒店房?jī)r(jià)(即5日已入住房?jī)r(jià))的基礎(chǔ)上給予半價(jià)優(yōu)惠,新入住游客要按攜程官網(wǎng)公布的最低價(jià)格的基礎(chǔ)上給予半價(jià)優(yōu)惠,切實(shí)為游客提供安心舒心放心的住宿環(huán)境;關(guān)注權(quán)威信息;強(qiáng)化疫情防控;嚴(yán)格自我管理。