■ 見(jiàn)習(xí)記者 劉曉惠

　　“‘心’級(jí)服務(wù)，體驗(yàn)很棒！”7月30日中午，陵水黎族自治縣新村鎮(zhèn)海上疍家民宿的管家李靜怡送走一批客人后，意見(jiàn)簿留下了客人的好評(píng)。

　　這個(gè)“心”級(jí)的評(píng)價(jià)，是李靜怡以心貼心的服務(wù)換來(lái)的。從顧客線(xiàn)上下單那一刻起，詢(xún)問(wèn)喜好、制定路線(xiàn)、上門(mén)接送、安排入住、帶領(lǐng)游玩、推薦景點(diǎn)……李靜怡做足了用心的服務(wù)。這些繁雜的工作，是李靜怡每天的日常，也是民宿管家這個(gè)職業(yè)的日常。

　　日前，人力資源和社會(huì)保障部向社會(huì)公示18個(gè)新職業(yè)，民宿管家位列其中。民宿管家是做什么的？發(fā)展前景如何？

　　民宿管家受青睞

　　民宿管家是做什么的？在人社部的文件中，民宿管家被定義為“提供客戶(hù)住宿、餐飲以及當(dāng)?shù)刈匀画h(huán)境、文化與生活方式體驗(yàn)等定制化服務(wù)的人員”。

　　瓊海市潭門(mén)鎮(zhèn)伴夏見(jiàn)云海民宿，95后小伙令狐昆既是民宿的經(jīng)營(yíng)者，也是民宿管家。

　　“民宿管家不同于酒店大堂經(jīng)理和服務(wù)員。”有過(guò)酒店工作經(jīng)驗(yàn)的令狐昆說(shuō)，酒店的經(jīng)營(yíng)模式已發(fā)展成熟，有一套標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)體系，對(duì)待每位客人都一樣。而民宿管家講究的是因人而異的定制化，提供更有人情味的服務(wù)。

　　令狐昆掰著手指向海南日?qǐng)?bào)記者逐一列舉民宿管家的“私人定制”服務(wù)——客人想燒烤，他就組織燒烤聚會(huì)；想趕海，就根據(jù)潮汐時(shí)間帶客人去海邊；想了解漁民文化，就邀請(qǐng)當(dāng)?shù)乩洗�長(zhǎng)到店里講故事……

　　沖著不同于酒店的定制化服務(wù)，來(lái)自上海的游客李蕾到海南旅游，就在酒店和民宿之間選擇了后者。

　　7月29日，李蕾和朋友入住陵水海上疍家民宿。這次入住，民宿管家貼心的服務(wù)令她印象深刻。當(dāng)天李蕾抵達(dá)民宿時(shí)，已是晚上9點(diǎn)多，她隨口提了一句“想去趕�！保�民宿管家就備好工具，帶著她們到附近的退潮海灘趕海。

　　“民宿的制勝法寶在于服務(wù)�！比齺喪屑�陽(yáng)區(qū)民宿協(xié)會(huì)秘書(shū)長(zhǎng)譚中仙是最先在博后村開(kāi)辦民宿的村民，他說(shuō)，博后村55家民宿基本都配置了民宿管家，這一新職業(yè)已成民宿的標(biāo)配。每家民宿配置民宿管家的數(shù)量不定，通常1位民宿管家可以管理10間左右的客房。

　　“近年來(lái)海南民宿熱度升溫，民宿管家也供不應(yīng)求�！笔÷糜蚊袼迏f(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)、秘書(shū)長(zhǎng)徐洋說(shuō)，目前全省民宿管家從業(yè)者有千人左右，處于快速上升的趨勢(shì)。許多民宿管家由旅行社、酒店等旅游從業(yè)者轉(zhuǎn)型而來(lái)，相比酒店服務(wù)員等傳統(tǒng)旅游服務(wù)崗位，民宿管家薪酬待遇更高，是相對(duì)優(yōu)質(zhì)的就業(yè)崗位。

　　萬(wàn)寧市民宿管家黃小芳今年37歲，有著8年的酒店前臺(tái)工作經(jīng)驗(yàn)�！耙郧肮べY到手2500元，成為民宿管家后能夠增加40%到50%�！秉S小芳說(shuō)。多位民宿管家透露，目前我省民宿管家的月薪普遍在3500元至5000元，旺季時(shí)，有些能達(dá)到6000元左右。

　　優(yōu)秀人才難招難留

　　三亞市吉陽(yáng)區(qū)博后村沐光鹿隱民宿，30間客房配備了3個(gè)民宿管家，這3位管家平均年齡不到24歲。

　　“年輕的隊(duì)伍給民宿帶來(lái)了活力，但是流動(dòng)性也比較大。”沐光鹿隱民宿經(jīng)營(yíng)者熊琬茹坦言，組建一支穩(wěn)定的民宿管家隊(duì)伍不容易。

　　瓊海伴夏見(jiàn)云海民宿也存在“缺人”的困境。該民宿共有12間住房，民宿管家只有令狐昆1個(gè)。進(jìn)入暑期旅游旺季以來(lái)，令狐昆經(jīng)常忙得腳不沾地。“想招人，但招不到合適的人�！绷詈�昆無(wú)奈地說(shuō)道。

　　陵水民宿管家覃伯雨認(rèn)為目前這個(gè)行業(yè)的一大桎梏，是沒(méi)有專(zhuān)業(yè)的培訓(xùn)來(lái)提升民宿管家所需的復(fù)合型技能，“很多事都是我們自己摸索出來(lái)的。”

　　剛成為民宿管家時(shí)，面對(duì)如何處理客戶(hù)訴求、如何分析民宿運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)、如何控制運(yùn)維成本等問(wèn)題，覃伯雨一頭霧水。他說(shuō)，后來(lái)，通過(guò)自媒體平臺(tái)、線(xiàn)上培訓(xùn)、網(wǎng)上慕課等方式，搜羅、學(xué)習(xí)了一系列“別人家的經(jīng)驗(yàn)”，再加上摸爬滾打的實(shí)踐，才逐漸熟悉門(mén)路。

　　民宿作為旅游業(yè)興起的產(chǎn)物，在海南省旅游協(xié)會(huì)秘書(shū)長(zhǎng)王健生看來(lái)，需要提供一種“有溫度的住宿環(huán)境，有特色的生活體驗(yàn)”。

　　“民宿的特點(diǎn)決定了民宿管家不同于酒店服務(wù)人員，他們要對(duì)這方山水有了解、有情懷，才能撐起民宿的內(nèi)核，進(jìn)而吸引游客�！蓖踅∩�說(shuō)，民宿管家需要一專(zhuān)多能，但是目前對(duì)于“哪里‘專(zhuān)’、幾項(xiàng)‘能’”還沒(méi)有明確的標(biāo)準(zhǔn)，也缺乏系統(tǒng)性的專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)渠道。

　　以賽促訓(xùn)提升技能

　　“我們共有3位民宿管家，他們都是來(lái)自新村鎮(zhèn)的年輕人，對(duì)本地的旅游資源比較了解。”陵水海上疍家民宿負(fù)責(zé)人郭玉光培養(yǎng)本地年輕人做民宿管家，避免了人員流動(dòng)性大的問(wèn)題。

　　“細(xì)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)培訓(xùn)力度，是推動(dòng)民宿管家行業(yè)可持續(xù)發(fā)展的重要手段�！惫�玉光說(shuō)。

　　“民宿管家的個(gè)性化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)仍有待進(jìn)一步明確和細(xì)化，但是民宿從業(yè)者可以先推動(dòng)店內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)的落地�！绷晁�疍家故事的民宿負(fù)責(zé)人王志成說(shuō)，民宿管家的職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)因人、因地、因時(shí)而異，每個(gè)月都根據(jù)當(dāng)季工作重點(diǎn)來(lái)調(diào)整。

　　針對(duì)我省民宿管家人才短缺問(wèn)題，徐洋建議，通過(guò)舉辦技能大賽等方式，以賽促學(xué)、以賽促訓(xùn)，培養(yǎng)能夠?qū)Ｗ⒚袼薜嚷糜巫∷扌聵I(yè)態(tài)的服務(wù)、運(yùn)營(yíng)與管理的技能人才。

　　省旅文廳、省教育廳組織實(shí)施“旺工淡學(xué)”旅游業(yè)人才培養(yǎng)項(xiàng)目，面向民宿等旅游業(yè)態(tài)從業(yè)人員招生，通過(guò)旺季工作、淡季學(xué)習(xí)、政府買(mǎi)單的方式，為更多民宿從業(yè)者“充電蓄能”。

　　不久前，教育部將“民宿管理與運(yùn)營(yíng)”列為高等職業(yè)院校專(zhuān)業(yè)。海南大學(xué)旅游學(xué)院院長(zhǎng)郭強(qiáng)表示，海南大學(xué)依托酒店管理專(zhuān)業(yè)，開(kāi)設(shè)了相關(guān)民宿課程，讓更多學(xué)生了解民宿行業(yè)。同時(shí)，海南大學(xué)旅游學(xué)院民宿客棧研究中心也開(kāi)發(fā)了一系列民宿管理的線(xiàn)上課程，供在職的民宿從業(yè)者學(xué)習(xí)。

　　王健生則認(rèn)為，民宿管家業(yè)務(wù)能力的提升，除了參與理論化的培訓(xùn)，更要開(kāi)闊眼界，多學(xué)習(xí)交流。“政府部門(mén)或行業(yè)協(xié)會(huì)可以組織一些交流考察活動(dòng)，讓民宿管家走出省外，甚至國(guó)外，看看民宿業(yè)發(fā)達(dá)地區(qū)的先進(jìn)做法，學(xué)習(xí)好經(jīng)驗(yàn)，轉(zhuǎn)化吸收化為己有�！�

　　(本報(bào)海口8月3日訊)