近年來，隨著消費新業(yè)態(tài)、新模式的不斷出現(xiàn)，消費者要求被公平對待的呼聲更加強(qiáng)烈。面對典型的消費陷阱、消費投訴熱點時，消費者應(yīng)該如何正確進(jìn)行規(guī)避？在“3·15”國際消費者權(quán)益日到來之際，新海南客戶端、南海網(wǎng)、南國都市報“新海南·問政海南會客廳”邀請海口市市場監(jiān)督管理局黨組成員、副局長黎新騫，海口市市場監(jiān)督管理局消費者權(quán)益保護(hù)科科長李劍做客訪談間，為廣大市民答疑解惑。
物業(yè)服務(wù)類投訴占辦件接收總量4.65%
集中在水電費、停車費、物業(yè)管理費收費不合理
近年來，海南省經(jīng)濟(jì)發(fā)展、消費業(yè)態(tài)升級，特別是受到疫情影響，大健康產(chǎn)業(yè)市場規(guī)模不斷擴(kuò)大，健康消費成為剛需，并向個性化品質(zhì)化轉(zhuǎn)變。同時，少數(shù)平臺和經(jīng)營者破壞公平競爭、誠實信用的市場秩序，導(dǎo)致消費者在消費過程中面臨購貨真假難辨、欠缺專業(yè)服務(wù)、維權(quán)困難等問題。
據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，2021年1月1日至12月31日，�？谑惺袌霰O(jiān)管局通過12345�？谥腔勐�(lián)動平臺、全國 12315平臺投訴舉報渠道共接收公眾訴求辦件208126件(含咨詢類)，其中咨詢建議96735件、投訴106688件、舉報4703件，為消費者挽回經(jīng)濟(jì)損失229.3萬元。商品類排名前五的投訴類型是食品、化妝品、交通工具、家具用品、服裝鞋帽；服務(wù)類排名前五的投訴類型是物業(yè)服務(wù)、餐飲住宿服務(wù)、停車服務(wù)、售后服務(wù)、教育培訓(xùn)服務(wù)。其中，2021年該局共接收物業(yè)服務(wù)類投訴舉報9068件，占辦件接收總量4.65%，環(huán)比上升32%，在服務(wù)類排名第一。
“投訴反映的問題集中在水電費、停車費、物業(yè)管理費收費不合理、價格過高。”�？谑惺袌霰O(jiān)督管理局消費者權(quán)益保護(hù)科科長李劍分析，造成水電費物業(yè)管理費投訴多的原因有抄表不到戶、公攤費用存在爭議、監(jiān)管執(zhí)法力度不夠等；造成停車費投訴多的原因有無業(yè)主委員會無法和物業(yè)協(xié)商議價、而由業(yè)主委員會的各個小區(qū)議價有的差別較大、有的物業(yè)停車費采取包月和臨時停車費等區(qū)別方式對待新舊業(yè)主等。
作為價格監(jiān)管部門，�？谑惺袌霰O(jiān)督管理局針對物業(yè)收費問題也積極開展了相應(yīng)的措施：一是加大宣傳和核查力度，指導(dǎo)規(guī)范明碼標(biāo)價，督促整改，對拒不整改或整改不到位的依法進(jìn)行查處；二是開展專項整治，加大對價格違法行為查處力度。去年，該局共立案11宗，辦結(jié)8宗，罰款151萬元，責(zé)令清退338萬元；三是引導(dǎo)物業(yè)小區(qū)成立業(yè)主委員會，加強(qiáng)與物業(yè)服務(wù)企業(yè)溝通協(xié)調(diào)，科學(xué)合理制定停車收費管理機(jī)制。
消費者如何應(yīng)對“霸王條款”？
維權(quán)意識要增強(qiáng)，可向商家索取消費憑證
據(jù)新海南客戶端記者了解，今年1月1日至2月28日，�？谑惺袌霰O(jiān)管局通過12345海口市智慧聯(lián)動平臺、全國 12315平臺投訴舉報渠道，共接收公眾訴求辦件40473件(含咨詢類 )，已辦結(jié)39403件，辦結(jié)率97.36%，為消費者挽回經(jīng)濟(jì)損失13.08萬元。根據(jù)統(tǒng)計的數(shù)據(jù)顯示，其中受理投訴類辦件共計18792件，占總訴求辦件量的46.43%，環(huán)比下降17.63%。
然而，在平時生活中，許多消費者還會遇到諸如“消毒餐具收費”“特價、促銷商品概不退換”等“霸王條款”，隨著市場的規(guī)范和“7天無理由退貨”規(guī)定的落實，商家霸王條款減少，購物退貨難等問題得到改善，但還是難以避免這樣的現(xiàn)象時有發(fā)生。
消費者如何應(yīng)對商家的“霸王條款”？“首先消費者要培養(yǎng)成熟的消費心態(tài)，增強(qiáng)權(quán)利意識和風(fēng)險意識，在購買商品或接受服務(wù)時，應(yīng)仔細(xì)查看經(jīng)營者的相關(guān)資質(zhì)，索取購物憑證、消費依據(jù)。”李劍表示，對合同文件要認(rèn)真審查，過于簡略的約定要具體化，可能存在歧義的內(nèi)容要明確，可能構(gòu)成損害的內(nèi)容要刪除，原則問題絕對不能讓步，必要時應(yīng)拒絕接受，及時向有關(guān)行業(yè)主管部門反映，保護(hù)好自身合法權(quán)益。
筑牢“四大安全”底線
進(jìn)一步提升干部隊伍風(fēng)險防控能力
進(jìn)一步了解社會共治中的堵點、難點和痛點，更好地了解消費者對消費公平與安全、新消費與傳統(tǒng)消費、消費維權(quán)與消費信心等方面的感知體驗訴求意見，是海口市市場監(jiān)督管理局一直關(guān)注的重點問題�！啊拇蟀踩蝿菀廊粐�(yán)峻，對市場監(jiān)管中出現(xiàn)的新情況新問題研究不夠�！焙？谑惺袌霰O(jiān)督管理局黨組成員、副局長黎新騫指出，當(dāng)前該局的監(jiān)管工作仍存在薄弱環(huán)節(jié)，如線上監(jiān)管、智慧監(jiān)管水平與形勢發(fā)展要求不相適應(yīng)；基層基礎(chǔ)工作相對薄弱；部分干部主動服務(wù)意識不強(qiáng)，被投訴不作為現(xiàn)象仍有存在；干部隊伍能力水平需要進(jìn)一步提升等。
下一步，該局將抓好優(yōu)化推進(jìn)市場主體增量工作，深化推進(jìn)“一網(wǎng)通辦”“一窗通辦”“不見面審批”、持續(xù)壓縮設(shè)立登記時間，全面實行企業(yè)開辦“一日辦結(jié)”；與園區(qū)、銀行加強(qiáng)政企、政銀合作，增設(shè)自助辦理區(qū)，推進(jìn)企業(yè)開辦“自助辦”、“就近辦”，提升開辦便利度；深化審批流程再造，推行“一業(yè)一證”改革，將一個行業(yè)準(zhǔn)入涉及的多張許可證整合為一張“行業(yè)綜合許可證”，實現(xiàn)“一證準(zhǔn)營”；逐步建立起以企業(yè)信用風(fēng)險分級為基礎(chǔ)的“雙隨機(jī)、一公開”監(jiān)管機(jī)制等，充分發(fā)揮攻堅克難的精神，著力提升干部隊伍的政治能力、改革創(chuàng)新能力、落實執(zhí)行能力、風(fēng)險防控能力，確�！八拇蟀踩钡娘L(fēng)險降到最低。
“我們還將繼續(xù)推進(jìn)知識產(chǎn)權(quán)領(lǐng)域信用體系建設(shè)，開展知識產(chǎn)權(quán)信用分級分類監(jiān)管。”黎新騫表示，在引導(dǎo)消費者樹立正確消費理念的同時，將不斷創(chuàng)新消費維權(quán)機(jī)制，推動發(fā)展�？谑邢M維權(quán)服務(wù)站、在線消費糾紛解決(ODR)企業(yè)建立和經(jīng)營者首問、實體店購物無理由退貨、消費環(huán)節(jié)賠償先付等制度落實，促進(jìn)消費維權(quán)關(guān)口有效前移，拓展消費維權(quán)渠道，讓消費糾紛解決在企業(yè)、化解在源頭。通過多方面開展“能力提升建設(shè)年”活動，共促消費公平，有效維護(hù)消費者合法權(quán)益。
新海南客戶端、南海網(wǎng)、南國都市報記者 杜倬荷 蒙健
