新海南客戶端、南海網(wǎng)、南國都市報1月29日消息(記者 符彩云)“百泰職工之家在29日和31日將舉行‘送鄉(xiāng)情’和送團(tuán)圓’活動，您可以盡快報名。”“未辦成事”窗口的胡孟養(yǎng)接到居民打來的961961熱線并現(xiàn)場解答。

　　“南山春苑晚上有貓叫，影響休息，希望能處理一下�！焙�孟養(yǎng)又接到了來自“我愛崖州灣”APP吐槽區(qū)的訴求，受理問題整理形成工單后，另一邊跟單員高克珍的工作平臺系統(tǒng)上可以看到工單詳情，例如工單緊急類、非緊急類劃分類型等�！敖裉焐衔�，我一共回訪了13條工單，其中12條表示滿意，1條暫時無人接聽，待會兒我還會再打電話回訪。”高克珍說。

　　督辦員何榮飛外出核實了5個工單后剛回到辦公室。“接到的一條訴求是南繁路段有井蓋破損，那里距離單位有7公里遠(yuǎn)。我過去詢問核實后，發(fā)現(xiàn)該訴求不屬于園區(qū)管轄范圍，應(yīng)由三亞市住建局負(fù)責(zé)，但是我們會繼續(xù)負(fù)責(zé)到底。我會將核實結(jié)果反映給跟單員，下一步會由他來處理�！�

　　這就是三亞崖州灣科技城管理局園區(qū)服務(wù)處工單業(yè)務(wù)員的一天。專項工作小組從協(xié)調(diào)、收集、整理、分析到跟蹤、反饋各渠道有關(guān)企業(yè)和群眾訴求的信息，及時妥善處理園區(qū)企業(yè)和群眾反映的訴求和需求，全力打造讓企業(yè)、群眾舒心、安心的營商環(huán)境和生活環(huán)境。

　　為優(yōu)化營商環(huán)境，解決企業(yè)群眾“急難愁盼問題”，三亞崖州灣科技城管理局從2021年6月設(shè)立了多個訴求反饋的渠道，受理范圍為所有科技城管理局及下屬單位行政審批、辦理、服務(wù)等事項。目前有“未辦成事”協(xié)調(diào)服務(wù)窗口、科技城居民共諫議事會、“我愛崖州灣”APP吐槽區(qū)、園區(qū)服務(wù)監(jiān)督熱線，1月20日，完善升級為科技城綜合服務(wù)熱線“961961”。多種訴求受理渠道通過數(shù)字化服務(wù)形成了“受理-交辦、督辦-反饋”閉環(huán)處置，對于訴求工單事項進(jìn)行“一條線”跟蹤管控，通過匯聚分析管理局各處室、局屬公司回應(yīng)和解決信息，實現(xiàn)對訴求的精準(zhǔn)匹配、精準(zhǔn)服務(wù)、精準(zhǔn)落實，建立起“統(tǒng)一受理、統(tǒng)一跟進(jìn)、聯(lián)合處置、核查督辦、反饋報告”的高效協(xié)同工作機(jī)制，實現(xiàn)“一單通辦”。

　　據(jù)介紹，“961961熱線”的特點是能夠以更快速度、更高效率響應(yīng)社區(qū)居民來電訴求，減少層層轉(zhuǎn)接流程，一通電話能夠立即解答的，當(dāng)場答復(fù)；涉及相關(guān)承辦單位的，轉(zhuǎn)接到承辦單位答復(fù)；反映其他事項的，按照科技城相關(guān)工單管理制度要求，錄入“城小二服務(wù)平臺”工單系統(tǒng)后流轉(zhuǎn)辦理。

　　崖州灣科技城居民呂長岐近日使用了“961961”熱線反映了紅綠燈桿按鈕上有垃圾和圍擋的問題。“現(xiàn)在科技城為民服務(wù)意識很強，解決問題的效率很高，從我反映問題到解決問題只花了兩天左右�；卦L時我也給予了滿意的評價，為他們的服務(wù)點贊�！彼�說道。

　　園區(qū)服務(wù)工作人員楊建介紹道，“我們工作是以自然日計算，周末都有工作人員值班，這也要求我們要高效解決問題。非緊急類工單要求在7個自然日之內(nèi)辦結(jié)，平均3個自然日就能辦結(jié)一項工單訴求。春節(jié)我們也會一直堅守崗位，保證能夠及時解決企業(yè)、群眾訴求�！�

　　據(jù)了解，截至目前，三亞崖州灣科技城管理局各訴求渠道平臺共接收2739件投訴，處理中74件，已辦結(jié)2665件，辦結(jié)率97.3%。