新海南客戶端、南海網(wǎng)、南國(guó)都市報(bào)11月17日消息(記者 劉麗萍)一線牽冷暖，熱線連民心。今年8月26日，三亞推出《三亞市12345政府服務(wù)熱線首接責(zé)任制度》，旨在避免職能部門出現(xiàn)推諉扯皮情況，保證工單的處理速度和質(zhì)量。

　　11月17日，新海南客戶端記者了解到，首接責(zé)任制實(shí)施兩個(gè)多月來，三亞市12345政府服務(wù)熱線高效落實(shí)、各職能部門積極配合，讓熱線辦件“接訴即辦”，熱線無(wú)效退單量同比減少58%。

　　杜絕推諉扯皮 “事來了就處理！”

　　近日，記者走進(jìn)三亞12345政府公共服務(wù)熱線接聽中心，只見接聽座席上座無(wú)虛席，數(shù)十名工作人員個(gè)個(gè)頭戴耳機(jī)話筒，一邊耐心詢問、用心傾聽，一邊認(rèn)真記錄、高效響應(yīng)群眾反映的問題，一片繁忙的景象。

　　“您好，請(qǐng)問有什么可以幫您？”

　　“政府施工把我家門口的排污水溝堵了，一到暴雨天水就往家里灌。”

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　　工作人員邊傾聽邊記錄，村民反映的是崖州區(qū)塘邊路南濱醫(yī)院門口500米處一自建房門口的排污水溝被堵問題，并投訴被堵的原因是政府施工。工作人員馬上核實(shí)情況，了解到村民門口的雨水倒灌是村里的排污水溝年久失修，且建房時(shí)居民沒有預(yù)留排水管，并非政府施工所致。雖不涉及相關(guān)職能部門，且位置在三亞交通投資集團(tuán)有限公司項(xiàng)目施工紅線范圍外，但經(jīng)過有效溝通后，12345把工單派給了三亞交通投資集團(tuán)有限公司。

　　“工單派給我們了，我們就積極處理，絕對(duì)不會(huì)推諉扯皮！”三亞交通投資集團(tuán)有限公司的相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，首接責(zé)任制就是接訴即辦，他們也是從大局出發(fā)，能力范圍內(nèi)給項(xiàng)目周邊的村民解決難題。

　　接單后，正在周邊施工的三亞鐵路投資建設(shè)有限公司(三亞交通投資集團(tuán)有限公司全資子公司)第一時(shí)間到現(xiàn)場(chǎng)核查情況，并安排工人測(cè)量，在低位設(shè)了一個(gè)排水井蓋，重新鋪設(shè)了部分排污水管道、疏通了被堵管道。這樣一來，幾家村民院子里的積水都可以通過該管道流入村里的排污水溝，村民大贊工作效率高。

　　接訴即辦，高效配合。其實(shí)，該案例只是三亞12345熱線推行“首接責(zé)任制”以來的服務(wù)縮影，制度運(yùn)行兩個(gè)多月來，各個(gè)職能部門積極配合，打出了一套高質(zhì)量的投訴處置方案，收獲一片好聲音。

　　為民服務(wù)不停歇 做到“件件有落實(shí)”

　　首接責(zé)任制度是指熱線工單“受理、轉(zhuǎn)辦、承辦、督辦、答復(fù)、回訪”等各個(gè)流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)均實(shí)行首接負(fù)責(zé)的制度。該制度是三亞市12345政府服務(wù)熱線管理辦公室在“制度建設(shè)年”行動(dòng)中結(jié)合“查堵點(diǎn)、破難題、促發(fā)展”活動(dòng)，優(yōu)化完善熱線工作流程而制定的首部政務(wù)熱線處置責(zé)任制。

　　三亞為何推出“首接責(zé)任制”？三亞12345熱線辦主任何聳表示，12345熱線是解決群眾“急難愁盼”的重要渠道，但之前熱線投訴派單時(shí)，相關(guān)職能部門經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)相互推諉的現(xiàn)象，致使涉訴問題不能及時(shí)得到解決，推出“首接責(zé)任制”可以保證工單的處理速度和質(zhì)量，真正實(shí)現(xiàn)熱線辦件“接得更快、分得更準(zhǔn)、辦得更實(shí)”。

　　“以前市民投訴井蓋破損，這個(gè)看似簡(jiǎn)單的問題，涉及交通、住建、供電等多個(gè)部門，一個(gè)工單會(huì)在多個(gè)部門之間流轉(zhuǎn)。推出‘首接責(zé)任制’就能避免這個(gè)尷尬，熱線根據(jù)工單事項(xiàng)涉及的具體業(yè)務(wù)范圍，結(jié)合各單位的職責(zé)進(jìn)行轉(zhuǎn)派，這個(gè)工單派給誰(shuí)了，誰(shuí)要把問題的辦理負(fù)責(zé)到底，工單事項(xiàng)業(yè)務(wù)范圍未明確分管部門的，熱線可根據(jù)有關(guān)部門的權(quán)責(zé)清單，按職責(zé)就近原則派發(fā)�！焙温柦忉屨f。

　　首接責(zé)任單位發(fā)現(xiàn)問題需多家單位共同辦理的，應(yīng)在接單后先行聯(lián)系訴求人(緊急類辦件需30分鐘內(nèi)及時(shí)聯(lián)系)，12小時(shí)內(nèi)牽頭協(xié)調(diào)聯(lián)辦單位，提出解決意見辦法，督促聯(lián)辦單位在承諾時(shí)限內(nèi)辦結(jié)，并將結(jié)果反饋熱線和訴求人。

　　每一份工單，都是一次民聲的暢言、民意的反響。為了更好地健全熱線工作機(jī)制、提高服務(wù)質(zhì)效，三亞市數(shù)字化城管監(jiān)控中心專門制定了培訓(xùn)方案，對(duì)話務(wù)員開展專業(yè)培訓(xùn)，提高接單處理能力；三亞市政府健全完善相關(guān)機(jī)制，明確首接責(zé)任制單位和協(xié)辦單位職能范圍；成立首接責(zé)任制工作專班，專題研究“首接責(zé)任制度”執(zhí)行中的突出問題。

　　如何保障制度有效落地？據(jù)介紹，首接責(zé)任單位如多次拒接熱線轉(zhuǎn)派辦件，視情節(jié)嚴(yán)重情況，熱線則根據(jù)《三亞市12345政府服務(wù)熱線平臺(tái)監(jiān)督管理辦法》規(guī)定給予通報(bào)批評(píng)；涉嫌違紀(jì)的工作人員，移送市紀(jì)委監(jiān)察委處理；對(duì)被年度通報(bào)批評(píng)3次及以上的單位，依法依規(guī)移送市紀(jì)委監(jiān)察委追究責(zé)任。

　　“民有所呼，我有所應(yīng)。”何聳表示，下一步將繼續(xù)落實(shí)好“首接責(zé)任制”，始終以群眾滿意作為工作標(biāo)準(zhǔn)，讓群眾的合理訴求“事事有回音，件件有著落”，持續(xù)推動(dòng)熱線工作高質(zhì)量發(fā)展，讓政務(wù)服務(wù)熱線真正成為企業(yè)群眾辦事的連心橋。