歐萊雅面膜陷優(yōu)惠“年度最大”風(fēng)波 涉及該事件集體投訴超6000人次

　　美妝大牌雙十一促銷翻車？

　　近日，因預(yù)售價(jià)格比雙十一現(xiàn)貨貴出66%，歐萊雅遭到大批消費(fèi)者投訴虛假宣傳，相關(guān)話題也沖上微博熱搜。北京青年報(bào)記者注意到，目前在某投訴平臺，歐萊雅投訴量已經(jīng)超1.2萬，而涉及該事件的集體投訴超6000人次。不僅是歐萊雅，雅詩蘭黛、馥蕾詩、OLAY等多個(gè)化妝品大牌在雙十一的促銷活動上套路多多，接連遭到消費(fèi)者投訴。針對此事件，11月17日晚，李佳琦、薇婭直播間先后發(fā)表聲明，對歐萊雅面膜在主播直播間銷售的價(jià)格與其品牌直播間銷售的價(jià)格存在差價(jià)一事表態(tài)，稱品牌如果不在24小時(shí)內(nèi)解決此事，主播直播間將為消費(fèi)者提供補(bǔ)償方案。在此事解決前，李佳琦和薇婭均表態(tài)暫停與巴黎歐萊雅官方旗艦店的一切合作。

　　發(fā)現(xiàn)

　　歐萊雅一面膜預(yù)售價(jià)比雙十一現(xiàn)貨價(jià)高出66%

　　眾多消費(fèi)者反映，今年雙十一預(yù)售期間，買20片贈送30片的歐萊雅安瓶面膜，在薇婭、李佳琦直播間預(yù)售價(jià)格為429元，官方也曾在微博上宣傳此次活動將是“全年最大力度”，引來眾多消費(fèi)者紛紛下單購買。

　　然而到了雙十一當(dāng)天，消費(fèi)者們卻發(fā)現(xiàn)，在歐萊雅直播間購買現(xiàn)貨，同款買20片贈送30片的面膜，疊加官方發(fā)放的滿減券后只需要257元，預(yù)售價(jià)比雙十一現(xiàn)貨價(jià)格高了66%。

　　對此，歐萊雅中國表示，此次出現(xiàn)部分消費(fèi)者以低于直播間到手價(jià)拍下商品，是因?yàn)榀B加使用了多種平臺和店鋪的優(yōu)惠。而享受這些優(yōu)惠是需要湊單到一定總價(jià)格門檻的，同時(shí)平臺系統(tǒng)會自動將符合條件的優(yōu)惠平攤到活動商品上才能達(dá)到。

　　這一說法并沒有得到消費(fèi)者的認(rèn)可。一些消費(fèi)者表示，導(dǎo)致現(xiàn)貨產(chǎn)品出現(xiàn)更低價(jià)格，是因?yàn)闅W萊雅在自己的直播間發(fā)放了滿900減200的優(yōu)惠券，而在雙十一預(yù)售的主播直播間，當(dāng)時(shí)只有滿799元減100元的優(yōu)惠券。

　　有消費(fèi)者表示，自己是看到歐萊雅在微博宣稱預(yù)付款的活動是全年最大優(yōu)惠力度的活動，但是隨著事件的發(fā)酵，目前歐萊雅相關(guān)微博內(nèi)容已經(jīng)刪去了這句話。

　　聚焦

　　商家售后困難 保價(jià)條款形同虛設(shè)

　　北青報(bào)記者注意到，在歐萊雅該商品的預(yù)售頁面中，商家還做了保價(jià)承諾，保價(jià)的時(shí)間到11月27日。但北青報(bào)記者嘗試使用“保價(jià)”功能時(shí)，頁面顯示商家已經(jīng)將該商品鏈接刪除，因此消費(fèi)者只能與商家協(xié)商。但是到了商家客服這邊，就變成各種自動回復(fù)，即使后來分配了人工客服，對消費(fèi)者的反饋也沒有了下文。

　　有部分消費(fèi)者稱收到了歐萊雅客服的回復(fù)，大部分表示退差價(jià)的要求被客服拒絕，有的客服稱兩件商品不是一個(gè)鏈接，因此不能退差價(jià)。有網(wǎng)友曬出歐萊雅官方旗艦店客服回應(yīng)，該客服表示：因不定期推出促銷活動，不同活動的價(jià)格會有所變動。如果要退差價(jià)，消費(fèi)者需要提供優(yōu)惠券錄屏進(jìn)行核實(shí)。

　　16日，歐萊雅安瓶面膜的相關(guān)話題沖上熱搜。截至11月17日，在黑貓投訴平臺，歐萊雅的投訴量仍在快速增長，從破萬到超1.2萬只用了一上午。而針對安瓶面膜促銷差價(jià)問題的集體投訴已經(jīng)超6700人次。

　　套路

　　想要大額贈品得付錢或抽獎 禮盒裝實(shí)際容量存疑

　　今年雙十一，讓消費(fèi)者意識到自己被“割韭菜”的并不止歐萊雅一家。北青報(bào)記者在黑貓平臺看到，涉及雙十一的投訴非常密集，大多是消費(fèi)者對雙十一活動設(shè)置各種套路不滿。

　　其中，有消費(fèi)者投訴雅詩蘭黛天貓官方旗艦店。該店小棕瓶眼霜頁面描述“實(shí)付滿800贈膠原霜15ml”，買了兩瓶1000+已滿800元，沒收到贈品。找客服咨詢?yōu)槭裁礇]收到贈品時(shí)，客服解釋是頁面還有“0.01會員特權(quán)”幾個(gè)字。頁面并沒明確告知0.01會員特權(quán)是什么意思，客服解釋后才知道買滿800元后還要再加入會員并付0.01元才能拿贈品。

　　Fresh馥蕾詩修護(hù)緊致面膜禮盒則陷入容量不足疑云。該款產(chǎn)品標(biāo)示有30ml，但有消費(fèi)者稱收到時(shí)產(chǎn)品就“不滿”。有的消費(fèi)者甚至直接上稱稱量，顯示實(shí)物確實(shí)不足標(biāo)稱容量。還有消費(fèi)者稱其收到的產(chǎn)品只有一個(gè)瓶底。對此，客服以環(huán)保為由稱該產(chǎn)品無封條。消費(fèi)者無法確認(rèn)產(chǎn)品是否被人使用過或是因其他原因容量不足。

　　有消費(fèi)者看中OLAY旗艦店在雙十一期間滿529元贈送價(jià)值480元贈品的活動。其實(shí)付款765元是滿了529元的，理應(yīng)是有贈送贈品的，但是該消費(fèi)者卻只收到了正裝。對此，OLAY客服表示，這個(gè)贈品是限量的，以付款順序，需要在中獎名單中才能有。但消費(fèi)者表示，其購物時(shí)訂單頁面也根本沒有標(biāo)明這個(gè)價(jià)值480元的贈品是需要中獎才有。而有消費(fèi)者稱，其實(shí)OLAY是以小字標(biāo)注在了贈品的圖片下。

　　提示

　　中消協(xié)雙十一之初發(fā)布針對“爆款秒殺”等消費(fèi)提示

　　早在雙十一之初，中消協(xié)就發(fā)布了消費(fèi)提示，雙十一線上線下市場籠罩在“巨惠特賣”“全年最低”“限時(shí)搶購”“爆款秒殺”的宣傳迷霧當(dāng)中，給消費(fèi)者形成“買到就是賺到”的心理預(yù)期。但實(shí)際上，消協(xié)組織多年的價(jià)格監(jiān)測和消費(fèi)者投訴顯示，一些商家“雙十一”促銷價(jià)格未必真實(shí)惠，有的商家使用的是“先漲后降”的套路，有的商家設(shè)置各種花式“買贈”，實(shí)際到手價(jià)格與平時(shí)并無差別，甚至還可能會是全年最貴。

　　建議消費(fèi)者擦亮眼、保留證據(jù)的同時(shí)，中消協(xié)也敦促各類電商經(jīng)營者要多一些誠意，少一些套路，制定簡單的促銷規(guī)則和優(yōu)惠措施，并提供質(zhì)量合格的產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，讓消費(fèi)者真正享受到實(shí)惠。

　　本組文/本報(bào)記者 張鑫

　　統(tǒng)籌/余美英