記者 李夢瑤 高懿 周月光 劉夢曉 習(xí)霽鴻
甘瑩從沒吃過這么甜的蛋糕。
蛋糕不過巴掌大小、價值三四元，被一位面容憔悴卻又眼含熱淚的母親何芳(化名)小心翼翼地捧在手心�！爸x謝，真的謝謝你們……”踏進瓊中黎族苗族自治縣政務(wù)服務(wù)大廳后，她便悶頭將蛋糕往“未辦成事”協(xié)調(diào)服務(wù)窗口(以下簡稱“未辦成事”窗口)工作人員甘瑩的手里塞。
那一天是4月12日，何芳通過該窗口，為自己性別特征不明顯的孩子領(lǐng)到新的《出生醫(yī)學(xué)證明》。這也是今年4月初，瓊中在全省率先設(shè)立“未辦成事”窗口以來辦好的第一單業(yè)務(wù)。
眼下，瓊中“未辦成事”窗口的經(jīng)驗做法，已在我省多個市縣開花，并演化出了多種形式，如�？�、三亞、瓊海的“辦不成事”窗口、澄邁的“吐槽窗口”等。
一個小小的服務(wù)窗口，究竟可以做些什么、帶來哪些改變？或許，我們可以從下面的故事中略窺一斑。
“沒有先例”？
只跑一個部門、到一個窗口，問題便得到解決
4月8日，瓊中政務(wù)服務(wù)大廳，“未辦成事”窗口的牌子剛擺上不到一周，甘瑩便迎來了第一位辦事群眾。
“我要把孩子的性別由‘女’改為‘男’，但醫(yī)院不肯開情況聲明，該怎么辦？”眼前這個名叫何芳的年輕女人滿臉愁容，一開口，說的話讓甘瑩聽得直發(fā)懵。
原來，何芳的孩子出生時性別特征不明顯，瓊中某醫(yī)療機構(gòu)為其簽發(fā)的《出生醫(yī)學(xué)證明》上寫著，性別為女。隨著孩子成長，其男性特征漸趨明顯，最終在省人民醫(yī)院檢查確定為男性。但原簽發(fā)醫(yī)療機構(gòu)卻拒絕為孩子出具新的聲明，這直接影響到孩子的修復(fù)手術(shù)、落戶等后續(xù)事宜。
“我前前后后不知道跑了多少個部門，事情一直得不到解決�！焙畏颊f，無奈之下，她只好來政務(wù)服務(wù)大廳碰碰運氣。
甘瑩也是頭回碰見這種“疑難雜癥”事項。安撫好何芳的情緒后，她趕緊將情況反映給政務(wù)服務(wù)大廳值班領(lǐng)導(dǎo)卓立佳。
5分鐘不到，卓立佳到達現(xiàn)場，第一時間找到服務(wù)大廳內(nèi)的瓊中衛(wèi)健委窗口尋求解決意見。
“根據(jù)窗口意見，我們請示了省級業(yè)務(wù)指導(dǎo)單位，得到‘由原簽發(fā)醫(yī)療機構(gòu)出具情況聲明’的指導(dǎo)意見�！弊苛⒓颜f，隨后他們將這一情況反饋給原簽發(fā)醫(yī)療機構(gòu)，但對方以“沒有先例”為由拒絕出具。
事情一度陷入僵局，甘瑩讓何芳先回家等候消息。與此同時，瓊中行政審批服務(wù)局啟動“幫辦代辦”服務(wù)機制，由該局文教衛(wèi)審批室工作人員代替當(dāng)事人，前往原簽發(fā)醫(yī)療機構(gòu)及業(yè)務(wù)主管部門做進一步溝通。
由于這種情況過去沒有先例，原簽發(fā)醫(yī)療機構(gòu)擔(dān)心引發(fā)醫(yī)療糾紛�！笆〖墭I(yè)務(wù)指導(dǎo)單位已經(jīng)給出指導(dǎo)意見，希望你們配合�！苯�(jīng)過代辦工作人員的反復(fù)上門協(xié)調(diào)，最終，原簽發(fā)醫(yī)療機構(gòu)同意出具聲明。4月12日，瓊中行政審批服務(wù)局文教衛(wèi)審批室根據(jù)該聲明，為何芳的孩子重新出具了一份《出生醫(yī)學(xué)證明》。
只跑一個部門、到一個窗口，問題便得到解決，這令何芳欣喜不已。領(lǐng)到證明后，她特意折返回來，給窗口工作人員送上了一塊小蛋糕。
備受鼓舞之余，瓊中行政審批服務(wù)局對這一事項辦理情況進行了“回頭看”，通過總結(jié)經(jīng)驗、自查不足，進一步研究細化服務(wù)措施。
“比如，我們注意到這位母親跑了很多部門都辦事無果，最后才找到了‘未辦成事’窗口�！杯傊行姓䦟徟⻊�(wù)局黨組書記符瑩瑩說，為了讓辦事人少跑腿、不走冤枉路，目前該局推出了“12345+政務(wù)服務(wù)”、在鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民大廳設(shè)立“未辦成事”窗口等舉措，讓群眾在“家門口”，或直接撥打12345，便能第一時間反映辦事訴求。
“吐槽”有用？
一次吐槽倒逼審批流程再造、材料精簡50%
像何芳這樣的“疑難雜癥”事項，并非人人都會遇到。但辦事多次跑、跑多部門、審批前置手續(xù)多等情況，卻很常見。
不久前，租住在澄邁縣景園悅海灣小區(qū)的接長建便碰到了這些煩惱。
接長建是外省人，在海口經(jīng)營公司，為更好地在當(dāng)?shù)匕l(fā)展，他決定落戶海南�！笆茏陨韺W(xué)歷限制，我只能辦理普通落戶，這種情況須辦理居住證明和房屋租賃證明。”令接長建沒想到的是，此后他踏上了一條“漫漫長路”。
接長建先是來到小區(qū)附近的海南生態(tài)軟件園企業(yè)服務(wù)超市，想辦理相關(guān)證明，卻被告知“目前未開設(shè)辦理此項業(yè)務(wù)的權(quán)限”；之后，他又前往�？谑行阌^(qū)政府服務(wù)中心，得知“辦理租賃證需房東或房東委托人到場”。
“房東不在海南，為我聯(lián)系到一位委托人�！苯娱L建說，當(dāng)他與房東委托人拿著委托書等材料，再次前往�？谑行阌^(qū)政府服務(wù)中心時，卻又被告知“房東委托需要進行公證”。好在現(xiàn)場工作人員隨即表示，在沒有公證的情況下，也可通過提供購房合同、租房合同、委托人證明及房東身份證等材料，讓房東與窗口人員視頻通話進行辦理。
眼看事情有了轉(zhuǎn)機，但窗口工作人員在核對資料時卻發(fā)現(xiàn)，接長建租住地在澄邁縣，須到當(dāng)?shù)卣⻊?wù)服務(wù)大廳辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。7月5日，接長建和房東委托人來到澄邁縣政務(wù)服務(wù)大廳，不料這一回，他們再次被告知，“房東委托需要進行公證”。
“當(dāng)時已經(jīng)跑了3個地方、第4次踏進政務(wù)服務(wù)大廳了，真的身心俱疲�！苯娱L建說，在看到大廳內(nèi)設(shè)置有“吐槽窗口”后，他決定過去將自己的遭遇一吐為快。
收到這一“吐槽”后，窗口工作人員立即將該事項作為“查堵點、破難題、促發(fā)展”的案例上報。澄邁分管縣領(lǐng)導(dǎo)獲悉情況后，前往政務(wù)服務(wù)大廳，通過走流程的方式現(xiàn)場體驗，發(fā)現(xiàn)群眾反映的難點情況屬實，隨即現(xiàn)場召開專題會議。
經(jīng)討論，一套整改優(yōu)化措施很快給出：取消個人租賃房屋委托書需公證的要求，通過內(nèi)部審查的方式核查“有無查封、無凍結(jié)、無抵押證明”，進一步優(yōu)化精簡材料。
“原來到‘吐槽窗口’吐槽真的管用，7月13日工作人員就電話通知我，帶上現(xiàn)有材料就可以辦理落戶�！苯娱L建說。
而另一邊，不滿足于解決個例的澄邁縣行政審批局，也開始進行系統(tǒng)梳理、舉一反三，將與該事項關(guān)聯(lián)度較高的“房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)機構(gòu)備案+房屋租賃證辦理”整合作為一件事、一次辦，通過合并去重，來精簡受理清單、優(yōu)化表單，讓申請材料由18項減少至9項，精簡50%，倒逼審批服務(wù)事項流程更簡、服務(wù)更優(yōu)。
訴求無門？
一次性告知、一幫到底，讓群眾辦事不白跑、有地兒找
“辦不成事”的原因五花八門，也可能是群眾不知道該找哪個部門辦事，這時，同樣可以來“辦不成事”窗口尋求幫助。
在三亞崖州灣科技城園區(qū)服務(wù)中心大廳，“辦不成事”督辦窗口設(shè)立的第二天，便受理了一例該類訴求。
提出這一訴求的辦事群眾名叫曾兵(化名)，在三亞崖州灣科技城某工地務(wù)工。原本今年5月底工程結(jié)束后，他即可從建設(shè)單位處領(lǐng)到合同約定的9.9萬元勞務(wù)費，不料后者卻以“工程驗收有問題”為由，只愿支付5萬元。
建設(shè)單位態(tài)度強硬，曾兵不知道該向什么部門反映，只能像無頭蒼蠅一樣到處問、來回跑，足足折騰了1個月，最后什么事都沒辦成。6月24上午10時，他輾轉(zhuǎn)來到園區(qū)服務(wù)中心大廳，找到了剛剛設(shè)立的“辦不成事”督辦窗口。
獲悉曾兵的訴求，窗口工作人員立即錄入工單，表示將督辦此事，3個工作日內(nèi)予以回復(fù)。但半天不到，曾兵便收到電話回復(fù)，稱“此事系施工項目勞資糾紛，可通過崖州區(qū)勞動監(jiān)察大隊協(xié)調(diào)處理”。
曾兵對這一處理結(jié)果并不滿意。“找監(jiān)察大隊真的管用嗎？”他對這些辦事流程一頭霧水，擔(dān)心事情被無限搪塞和拖延。得知曾兵的顧慮，窗口工作人員耐心細致地給他講解了相關(guān)辦事流程和法律法規(guī)，一步步消除其心理負擔(dān)。
第二天，曾兵來到崖州區(qū)勞動監(jiān)察大隊說明情況，該大隊立即通知拖欠勞務(wù)費的建設(shè)單位，三方進行面對面協(xié)商，建設(shè)單位當(dāng)場表示會全額支付拖欠的勞務(wù)費。
6月26日下午，曾兵收到了被拖欠1個多月的9.9萬元勞務(wù)費，“原先我根本不知道該找哪個部門協(xié)調(diào)解決問題，是‘辦不成事’督辦窗口工作人員的指引與普法，幫我順利解決了難題。”
類似曾兵的情況，“辦不成事”窗口遇到的并不少。
“有時其實并非事情難辦，辦事指南不精準(zhǔn)、辦理程序不科學(xué)、辦事系統(tǒng)不穩(wěn)定、辦事人員能力不足等原因，都可能導(dǎo)致‘辦不成事’�！比齺喲轮轂晨萍汲菆@區(qū)服務(wù)指揮中心負責(zé)人楊曉杰表示，針對這些情況，“辦不成事”督辦窗口踐行“‘辦不成事’一幫到底，高效辦成一件事”的服務(wù)理念，為辦事人提供咨詢、引導(dǎo)，做到一次性告知，確保群眾辦事不白跑、有地兒找。
塵埃落定
“辦成”或“辦不成”，都應(yīng)給老百姓一個滿意的“句號”
“未辦成事”窗口、“吐槽窗口”“辦不成事”窗口……盡管名稱不一樣，但它們承擔(dān)的功能卻大同小異：解決群眾或企業(yè)遇到的“辦不了”“很難辦”，或相關(guān)部門在符合政策的前提下不給辦、拖拉辦的事項。
7月9日，�？谑忻駨埮勘阃ㄟ^瓊山區(qū)政府服務(wù)中心“辦不成事”反映窗口，經(jīng)歷了從“辦不了”變“辦成事”的過程。
當(dāng)天，張女士前往瓊山區(qū)政府服務(wù)中心辦理施工許可證，卻發(fā)現(xiàn)忘帶法人代表授權(quán)書，這讓她犯了難——之前已經(jīng)因手續(xù)不齊全，耽擱一陣了，現(xiàn)在公司的法定代表人又出差了，晚申請一天，將導(dǎo)致公司的施工進度和節(jié)點計劃嚴(yán)重滯后，成本也會隨之增加。
抱著試試看的心態(tài)，她來到“辦不成事”反映窗口反映難處。獲悉情況后，該窗口工作人員立即協(xié)調(diào)有關(guān)審批組室，按照最新制定的審批改告知承諾制的工作標(biāo)準(zhǔn)，確定當(dāng)事人身份、核查企業(yè)信用記錄等信息，并在其簽署容缺受理承諾書、承諾回去后第一時間補交材料的情況下，當(dāng)場辦好施工許可證。
但“辦不成事”反映窗口并非萬能。不久前，瓊海另一對老夫婦便“碰了壁”。
“兩位老人想要售賣已故兒子名下的一宗房產(chǎn)，兒媳卻不配合。他們提出想要直接賣房，但這件事確實不符合相關(guān)政策，我們無法辦理�！狈麧筛烧f，當(dāng)時，窗口工作人員立即做好解釋疏導(dǎo)工作，詳細說明不能辦理的原因，最終老人同意根據(jù)法院判決解決。
“盡管沒有辦成事，但‘辦不成事’反映窗口為兩位老人提供了發(fā)泄情緒的出口，同時通過給予明確答復(fù)，最終讓他們滿意而歸�！痹诜麧筛煽磥�，無論最終是“辦成”還是“辦不成”，都應(yīng)該給老百姓一個滿意的“句號”，而這正是設(shè)立“辦不成事”反映窗口的意義所在。
“群眾辦事，都是帶著問題來的，如果事情沒辦成，心里難免堵得慌。”符瑩瑩說，“辦不成事”反映窗口多想一層、多走一步，為群眾反映問題提供出口，為群眾解決問題提供路徑，雖然只是一扇小窗口，卻有可能解決群眾“大問題”。這一打通政務(wù)服務(wù)“中梗阻”的創(chuàng)新之舉，也充分體現(xiàn)出對群眾利益的重視和呵護。
她認為，全面深化改革開放是海南的歷史使命，建設(shè)與自由貿(mào)易港相匹配的政務(wù)服務(wù)體系，要求政府狠下功夫，著力暢通服務(wù)群眾“最后一公里”，同時，窗口服務(wù)人員也要善于傾聽民聲民意，充分發(fā)揮“辦不成事”窗口的紐帶和橋梁作用，讓政務(wù)服務(wù)更貼近民心，更符合民意，推動政務(wù)環(huán)境進一步優(yōu)化，讓群眾“辦不成的事”越來越少。
(本報海口7月27日訊)
