近日，海南離島免稅購物旅客、網(wǎng)友“北京寶哥”在抖音APP上發(fā)布視頻反映，在海口新海港客運站提貨時，服務人員找貨慢、耽誤時間。針對網(wǎng)友反映的問題，省離島免稅工作專班負責人和三亞國際免稅城負責人2月22日接受記者采訪時表示，海南正加快推進系列改進措施，優(yōu)化購物體驗，提高服務質(zhì)量，保護好“離島免稅”這塊金字招牌。
事情經(jīng)過
離島提貨時間長
2月19日，“北京寶哥”在抖音上發(fā)布關于在新海港客運站提貨時服務人員找貨慢、耽誤時間、私吞旅客免稅商品的視頻，引發(fā)關注。
省離島免稅工作專班與中免公司核查情況顯示，2月16日，“北京寶哥”和家人在中免三亞國際免稅城內(nèi)購買10票免稅商品。2月19日，“北京寶哥”和家人自駕離島，當日8時45分步入客運通道排隊等候提貨，因中免工作人員需到隨車通道跨區(qū)域調(diào)撥商品，開始僅找到9票商品，找另外1票商品時間較長，且退貨手續(xù)繁瑣，直到10時43分“北京寶哥”和家人才提到所有貨物離島。
當日下午，我省整治旅游宰客專班和離島免稅工作專班高度重視，立即啟動核實和處理善后應急機制，當晚中免公司查清事實、查找問題原因，聯(lián)系“北京寶哥”，向其致歉并獲得了該旅客的諒解。
據(jù)核查，“北京寶哥”反映的購買離島免稅商品后，提貨時間長、無法現(xiàn)場退貨的問題屬實，但不存在免稅店“買10件只送9件”，利用消費者的商品牟利的情況。
產(chǎn)生原因
三大因素影響
據(jù)介紹，出現(xiàn)上述問題主要有三大方面原因。一是三亞國際免稅城對離島免稅購物的解釋和引導不夠，導致“北京寶哥”和家人在不知情的情況下未在規(guī)定提貨點排隊提貨。根據(jù)規(guī)定，離島免稅品是特殊商品，采購、銷售、運輸、提貨、退換貨全過程都受到監(jiān)管。購買離島免稅品不能即購即提，需要在機場、碼頭隔離區(qū)提取。退貨需要聯(lián)系客服，按程序退貨、退款。自駕車離島的購物旅客應在隨車通道提貨，乘船離島的購物旅客在客運通道提貨�！氨本⿲毟纭焙图胰俗择{車離島，按規(guī)定應在隨車通道提貨，但誤入客運通道排隊提貨，造成工作人員跨區(qū)域找貨、調(diào)撥，時間較長。二是春節(jié)假期消費集中，離島免稅品銷量遠超平時，購物件數(shù)較2019年春節(jié)假期接近翻番，提貨點面積小，每平方米堆積商品件數(shù)達200票，提貨點商品堆積過多，找貨不便。三是三亞國際免稅城投入不足，管理和服務不到位。提貨點營業(yè)面積和貨架倉位不足，智能化水平不高；員工培訓管理不到位，出現(xiàn)緊急事件處置反應能力差；客服系統(tǒng)接待能力不足，顧客難以打通客服電話，個別客服人員業(yè)務能力不強，服務欠佳；引導標識不清，顧客難以準確抵達規(guī)定提貨點提貨。
改進舉措
舉一反三提高服務質(zhì)量
去年以來，我省引進了四家免稅經(jīng)營主體，新開了五家離島免稅店，消費者的購物體驗有了較大提高。在離島免稅業(yè)務高速發(fā)展的同時，一些問題隨之出現(xiàn)。據(jù)了解，目前消費者反映比較多的問題有：一是免稅店熱銷品牌商品(例如蘋果手機、古馳、卡地亞等)購物人數(shù)多，排隊時間長，購物環(huán)境有待優(yōu)化；二是在國慶、春節(jié)等節(jié)假日銷售旺季，機場、碼頭隔離區(qū)提貨點排隊時間長；三是客服系統(tǒng)接待能力不足，顧客難以打通客服電話，個別客服人員業(yè)務能力不強，服務欠佳；四是國際一線品牌仍然不夠多，有些免稅商品價格與有稅市場差距不大，不能滿足高端消費者的購物需求。
目前，中免集團旗下各家離島免稅店已結(jié)合相關問題，有針對性地提高管理質(zhì)量，進一步優(yōu)化服務水平。
省離島免稅工作專班負責人表示，下一步，我省將督促各免稅經(jīng)營主體，總結(jié)“北京寶哥”視頻反映問題的教訓，舉一反三，改善購物環(huán)境，加強政策宣傳，強化員工培訓和管理，進一步提高服務質(zhì)量，落實好國家賦予的政策，保護好“離島免稅”這塊金字招牌。(羅霞 李學鋒)
